CRM系統(tǒng):試論如何實(shí)現(xiàn)樣本服務(wù)創(chuàng)新與滿足讀者的雙贏局面—將CRM引入樣本閱覽室
4. 1. 2 建立院系負(fù)責(zé)機(jī)制
圖書(shū)館是為高校教學(xué)科研服務(wù)的,對(duì)于教師在
教學(xué)、定題、開(kāi)展科研項(xiàng)目等方面,我們要竭盡全力
為他們提供及時(shí)、全面、有效的服務(wù)。樣本閱覽室依
托全面收藏的優(yōu)勢(shì),每個(gè)工作人員具體負(fù)責(zé)一個(gè)或
兩個(gè)院系,由圖書(shū)館聘請(qǐng)相關(guān)教師培訓(xùn)樣本室工作
人員,讓他們了解和掌握所負(fù)責(zé)院系的專業(yè)設(shè)置、專
業(yè)歷史、專業(yè)現(xiàn)狀、專業(yè)發(fā)展前景等。將所負(fù)責(zé)院系
相關(guān)專業(yè)的圖書(shū)文獻(xiàn)進(jìn)行深層次的二次、三次加工,
形成二、三次文獻(xiàn)提供給各院系,并要求工作人員密
切關(guān)注所負(fù)責(zé)院系的科研情況,對(duì)于教師的項(xiàng)目立
項(xiàng)、發(fā)表科研論文、科學(xué)研究等提供相關(guān)文獻(xiàn)信息服
務(wù),真正做到“院有所管,人有所托,各盡其責(zé)”。圖
書(shū)館將根據(jù)各院系每年對(duì)聯(lián)系人的工作總結(jié)作為年
終考核的重要依據(jù)。
4. 2 變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)
圖書(shū)館的傳統(tǒng)樣本服務(wù)是守株待兔式的被動(dòng)服
務(wù),來(lái)館讀者也抱著“既來(lái)之,則安之”的想法,只有
極少數(shù)讀者會(huì)向工作人員提出自己的疑問(wèn)或者信息
需求,可以說(shuō)我們忽視了大多數(shù)讀者的潛在信息需
求,讀者滿意度不高也就由此產(chǎn)生。將CRM引入樣
本閱覽室后,需要我們打破舊有的工作習(xí)慣和傳統(tǒng),
形成“主動(dòng)迎上、細(xì)致入微”的新型工作方法。
讀者來(lái)到樣本圖書(shū)閱覽室的主要原因是由于流
通書(shū)庫(kù)無(wú)法滿足其借閱需求,或者是為了做課題設(shè)
計(jì)、畢業(yè)論文、科研項(xiàng)目等查找較為全面的文獻(xiàn)信
息,但也有部分讀者的信息需求是盲目的。因此,樣
本閱覽室應(yīng)面向全校讀者開(kāi)放,并根據(jù)讀者的年齡、
專業(yè)、學(xué)歷、讀者層次等對(duì)讀者需求進(jìn)行初步推測(cè)和
判斷,對(duì)于面露難色的讀者主動(dòng)迎上,詢問(wèn)其需求,
并進(jìn)行文獻(xiàn)導(dǎo)讀,幫助讀者有目的的利用文獻(xiàn)和準(zhǔn)
確查找所需文獻(xiàn)。
4. 3 培養(yǎng)讀者的忠誠(chéng)度
圖書(shū)館的知識(shí)信息是不斷更新的,尤其是樣本
閱覽室具有獨(dú)一無(wú)二的優(yōu)勢(shì)。由于文獻(xiàn)購(gòu)置經(jīng)費(fèi)有
限,通常較為昂貴的文獻(xiàn)資料、外文資料僅在樣本閱
覽室配置。樣本閱覽室可以通過(guò)黑板報(bào)、讀者導(dǎo)航
報(bào)、設(shè)置新書(shū)架、編撰不同專業(yè)的二次文獻(xiàn)等多種方
式向讀者宣傳展示樣本閱覽室的藏書(shū)特色和使用方
法,幫助讀者利用這些文獻(xiàn),變長(zhǎng)期閑置為充分利
用,變單一的閱覽室為讀者終身學(xué)習(xí)的場(chǎng)所,從而培
養(yǎng)讀者對(duì)樣本圖書(shū)閱覽室的精神需求和知識(shí)依賴,
達(dá)到提升讀者忠誠(chéng)度的效果。
4. 4 創(chuàng)造良好的閱覽環(huán)境
良好的閱覽環(huán)境是吸引和留住讀者的最基本條
件。閱覽環(huán)境包括實(shí)體環(huán)境與虛擬環(huán)境。
4. 4. 1 創(chuàng)造整潔、幽雅的實(shí)體環(huán)境
實(shí)體環(huán)境是我們眼所能見(jiàn)、手能觸及的。例如,
閱覽室的布局、照明、溫度、空氣流通、環(huán)境衛(wèi)生等,
都會(huì)對(duì)讀者的閱覽心情和閱讀需求產(chǎn)生直接的影
響。為了給讀者留下好的印象,將讀者留住,我們必
須用心設(shè)計(jì)樣本閱覽室的環(huán)境。例如,設(shè)計(jì)具有古
樸、書(shū)香特征的門廳;對(duì)冷冰冰的回檢儀加以裝飾和
點(diǎn)綴,避免讀者產(chǎn)生圖書(shū)館像防賊一樣防著讀者的
想法;擺放足夠多的閱覽桌椅供讀者使用,并保持清
潔;在廊柱上懸掛中國(guó)字畫(huà)或具有激勵(lì)性的詩(shī)句;在
窗臺(tái)擺放綠色植物;就近安裝即時(shí)飲水裝置;在室內(nèi)
提供復(fù)印服務(wù);始終保持室內(nèi)安靜等。總之,在實(shí)體
環(huán)境建設(shè)方面,一要突出樣本閱覽室的文化特色,二
要充分考慮到讀者的需要。通過(guò)這些看似平常的舉
措,讓讀者充分感受到樣本閱覽室的人文關(guān)懷,不由
自主的將腳步停留在這里。
4. 4. 2 創(chuàng)造快捷、便利的虛擬環(huán)境
在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下,高校圖書(shū)館正由傳統(tǒng)圖書(shū)館向
數(shù)字圖書(shū)館過(guò)渡,館藏概念不再單指實(shí)體館藏,它已
經(jīng)突破時(shí)間和空間的限制。因此,在向讀者提供實(shí)
體閱覽服務(wù)時(shí)應(yīng)該兼顧網(wǎng)絡(luò)資源,將出版周期長(zhǎng)、更
新較慢的圖書(shū)資源和具有時(shí)效性、全面性的電子資
源同時(shí)提供給讀者。以我館為例,除在樣本室配備
供讀者使用的檢索機(jī)以外, 2006年10月在全館范圍
內(nèi)安裝無(wú)線上網(wǎng)設(shè)備,在樣本圖書(shū)閱覽室安裝了接
收設(shè)備后,讀者可自帶筆記本在室內(nèi)無(wú)線上網(wǎng);并在
閱覽室內(nèi)安裝兩臺(tái)讀者研修機(jī),供讀者免費(fèi)檢索數(shù)
據(jù)庫(kù)、編撰技術(shù)文件和撰寫(xiě)論文等,我們對(duì)研修機(jī)使
用記錄的統(tǒng)計(jì)表明讀者使用研修機(jī)的頻率非常高,
很少閑置。
5 結(jié)束語(yǔ)
將CRM引入樣本閱覽室,是提升現(xiàn)有樣本服務(wù)
的一種可行之舉。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下,樣本服務(wù)不應(yīng)再
拘泥于傳統(tǒng),只有走改革創(chuàng)新之路,樣本閱覽室才是
真正踐行了圖書(shū)館的服務(wù)宗旨“以讀者服務(wù)為中心,
以讀者滿意為目的”,也只有積極探求適合讀者需求
的最佳服務(wù)途徑,樣本閱覽服務(wù)才能得到廣大讀者
的滿意,才能避免被淘汰的厄運(yùn),才能越走越遠(yuǎn)。
參考文獻(xiàn)
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09 - 16 ]. http: / /www. chnlib. com / zylwj/ tsgxdjishu /200609 /
1984. html
〔作者簡(jiǎn)介〕 劉麗萍(1982～) ,女,漢族,西北大學(xué)圖書(shū)館學(xué)專業(yè)
本科畢業(yè),助理館員,現(xiàn)任西安理工大學(xué)圖書(shū)館金花總館借閱部主任。
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