CRM系統(tǒng):數(shù)據(jù)倉庫對(duì)商業(yè)銀行CRM的支持研究

數(shù)據(jù)倉庫對(duì)商業(yè)銀行CRM的支持研究 王　李, 趙樹寬 (吉林大學(xué)管理學(xué)院, 吉林長(zhǎng)春130022) 摘　要: 商業(yè)銀行是數(shù)據(jù)密集型企業(yè), 每天都會(huì)產(chǎn)生巨大的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù), 需將業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)整理成有價(jià) 值的信息并對(duì)這些信息進(jìn)行綜合處理分析。隨著商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的變革、信息技術(shù)的快速發(fā) 展, 商業(yè)銀行信息化已經(jīng)進(jìn)入一個(gè)嶄新的時(shí)代, 數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)已經(jīng)成為商業(yè)銀行業(yè)務(wù)分析和營(yíng)銷 決策不可缺少的重要工具之一, 是商業(yè)銀行構(gòu)建CRM的基礎(chǔ)。 關(guān)鍵詞: 數(shù)據(jù)倉庫; 銀行; CRM; 支持 中圖分類號(hào):G350 　　　文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A 　　　文章編號(hào):1007 - 7634 (2008) 03 - 0400 - 04 The Data Warehouse Support the Research to Commercial Bank CRM WANGLi , ZHAO Shu - kuan ( School of Management , Jilin University , Changchun 130022 , China) Abstract : The commercial bank is the data crowded enterprise , every day can havethe huge service data , must carries on the service data orderingvaluable information and to these information the synthesis processinga2 nalysis. Managed strategic along with the commercial bank thetransformation , the information technology fast development , thecommercial bank information already enters for a brand - new time , thedata warehouse tech2 nology already becomes the commercial bankinganalysis and one of management decision - making essential im2 portanttools , was the commercial bank constructs CRM the foundation. Key words : data warehouse ; bank ; CRM; support 1 　引　　言 在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)方面, 正逐漸形成買方金融市場(chǎng), 商業(yè)銀行已開始進(jìn)入以客戶為中心、奉行營(yíng)銷推廣 和服務(wù)吸引戰(zhàn)術(shù)“并舉”的時(shí)期。客戶成為商業(yè)銀 行至關(guān)重要的商業(yè)資源, 商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)注重樹立客 戶戰(zhàn)略, 建立科學(xué)管理的客戶關(guān)系、深度挖掘客戶 資源的穩(wěn)定效益。 在科技應(yīng)用方面, 信息技術(shù)的快速發(fā)展, 深刻 地影響了商業(yè)銀行的商業(yè)模式。網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā) 展, 打破了市場(chǎng)約束, 要求銀行必須提供全天候的 金融服務(wù), 打造電子與傳統(tǒng)優(yōu)勢(shì)齊備市場(chǎng)平臺(tái)。商 業(yè)銀行面臨的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力越來越大, 建立客戶關(guān) 系管理系統(tǒng)尤為重要, 而完善的客戶關(guān)系管理系 統(tǒng), 需要強(qiáng)大的數(shù)據(jù)倉庫進(jìn)行支持, 只有通過數(shù)據(jù) 倉庫, 才能對(duì)大量的經(jīng)營(yíng)信息、客戶信息以及成本 - 利潤(rùn)等數(shù)據(jù)進(jìn)行獲取、提取、加工和輸出。所 以, 一個(gè)強(qiáng)大的數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)對(duì)構(gòu)建商業(yè)銀行客戶 關(guān)系管理系統(tǒng)具有重要意義。 CRM (Customer Relationship Management ) 就是 客戶關(guān)系管理, 是企業(yè)選擇和管理有價(jià)值客戶及其 關(guān)系的一種商業(yè)策略, 它是以客戶為中心的商業(yè)哲 學(xué)來支持有效的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售與服務(wù)流程【1】。通 過不斷改善客戶關(guān)系、互動(dòng)方式、資源分配、業(yè)務(wù) 流程和自動(dòng)化程度等, 達(dá)到降低運(yùn)營(yíng)成本、提高企 業(yè)銷售收入、提高員工生產(chǎn)力及客戶滿意度的目 的。企業(yè)應(yīng)用CRM 是為了在方便客戶、讓客戶滿 意同時(shí), 保證獲得持續(xù)利益。 2 　基于CRM的數(shù)據(jù)倉庫結(jié)構(gòu)介紹 　　211 　數(shù)據(jù)倉庫的含義及與CRM的關(guān)系 數(shù)據(jù)倉庫是指在企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中面向主題的、 集成的、與時(shí)間相關(guān)的、不可修改的數(shù)據(jù)集合。其 英文名稱為Data Warehouse , 簡(jiǎn)寫為DW。該定義是 由數(shù)據(jù)倉庫之父Bill Inmon 在1991 年出版的 “Building the Data Warehouse”一書中所提出, 目前 被業(yè)界廣泛接受【2】。 從某種意義上說, 數(shù)據(jù)倉庫就是CRM的精髓, 是商業(yè)銀行構(gòu)建CRM的基礎(chǔ)。 (1) 利用數(shù)據(jù)倉庫, 銀行可以制定準(zhǔn)確的市場(chǎng) 策略與促銷活動(dòng); 產(chǎn)生市場(chǎng)機(jī)會(huì), 并通過營(yíng)銷, 與 客戶交流, 從而構(gòu)建利潤(rùn)基礎(chǔ)。 (2) 數(shù)據(jù)倉庫可對(duì)客戶行為的分析以O(shè)LAP (聯(lián)機(jī)分析處理技術(shù)(On - Line Analytical Processing , 簡(jiǎn)稱OLAP) 或報(bào)表形式傳遞給營(yíng)銷專家, 以制定 準(zhǔn)確、有效的市場(chǎng)策略。 (3) 通過數(shù)據(jù)倉庫,銀行可以實(shí)現(xiàn)對(duì)產(chǎn)品、部門、 機(jī)構(gòu)的量本利分析,提高銀行的經(jīng)營(yíng)管理效率。 (4) 通過數(shù)據(jù)倉庫, 可以逐步改造業(yè)務(wù)流程、 優(yōu)化業(yè)務(wù)處理、提高服務(wù)效率及資本/ 資產(chǎn)利用率。 　　212 　數(shù)據(jù)倉庫構(gòu)成 對(duì)商業(yè)銀行來講, 建立支持CRM 系統(tǒng)的數(shù)據(jù) 倉庫, 應(yīng)由以下幾方面構(gòu)成。 (1) 數(shù)據(jù)源。它是數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)的基礎(chǔ), 是 整個(gè)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)源泉。通常包括銀行內(nèi)部信息和外 部信息【3】。內(nèi)部信息包括存放于RDBMS 中的各種 業(yè)務(wù)處理數(shù)據(jù)和各類文檔數(shù)據(jù)。外部信息包括各類 法律法規(guī)、市場(chǎng)信息和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息等。 (2) 數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)與管理。它是整個(gè)數(shù)據(jù)倉庫系 統(tǒng)的核心。數(shù)據(jù)倉庫的真正關(guān)鍵是數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)和管 理。按照數(shù)據(jù)的覆蓋范圍可以分為企業(yè)級(jí)數(shù)據(jù)倉庫 和部門級(jí)數(shù)據(jù)倉庫(通常稱為數(shù)據(jù)集市(DataMar2 ts) , 即為了特定的應(yīng)用目的或應(yīng)用范圍, 而從數(shù) 據(jù)倉庫中獨(dú)立出來的一部分?jǐn)?shù)據(jù), 也可稱為部門數(shù) 據(jù)或主題數(shù)據(jù)( subjectarea) 。在數(shù)據(jù)倉庫的實(shí)施過 程中往往可以從一個(gè)部門的數(shù)據(jù)集市著手, 以后再 用幾個(gè)數(shù)據(jù)集市組成一個(gè)完整的數(shù)據(jù)倉庫。) 。 (3) OLAP 服務(wù)器。對(duì)分析需要的數(shù)據(jù)進(jìn)行有 效集成, 按多維模型予以組織, 以便進(jìn)行多角度、 多層次的分析, 并發(fā)現(xiàn)趨勢(shì)。其具體實(shí)現(xiàn)可以分 為: ROLAP、MOLAP 和HOLAP。 (4) 前端工具。主要包括各種報(bào)表工具、查詢 工具、數(shù)據(jù)分析工具、數(shù)據(jù)挖掘工具以數(shù)據(jù)挖掘及 各種基于數(shù)據(jù)倉庫或數(shù)據(jù)集市的應(yīng)用開發(fā)工具。其 中數(shù)據(jù)分析工具主要針對(duì)OLAP 服務(wù)器, 報(bào)表工 具、數(shù)據(jù)挖掘工具主要針對(duì)數(shù)據(jù)倉庫。關(guān)于這部分 內(nèi)容將在下面進(jìn)一步闡述. 　　213 　數(shù)據(jù)倉庫結(jié)構(gòu)關(guān)系 在數(shù)據(jù)倉庫結(jié)構(gòu)中, 數(shù)據(jù)源是 數(shù)據(jù)倉庫的數(shù)據(jù)來源, 數(shù)據(jù)源輸入存儲(chǔ)系統(tǒng)中, 進(jìn) 行梳理加工, 變?yōu)橄到y(tǒng)信息, 存放在服務(wù)器中, 通 過前端工具進(jìn)行訪問, 獲取信息進(jìn)行分析、利用。 　3 　商業(yè)銀行如何構(gòu)建基于CRM 的數(shù)據(jù)倉庫 　　311 　商業(yè)銀行構(gòu)建數(shù)據(jù)倉庫的前提條件 (1) 以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程和組織架構(gòu)初步 形成; (2) 商業(yè)銀行業(yè)務(wù)的信息化與網(wǎng)絡(luò)化基本完 成; (3) 構(gòu)建數(shù)據(jù)倉庫整合客戶信息的能力已經(jīng)具 備; (4) 多渠道的客戶交互服務(wù)系統(tǒng)正在不斷完 善。 強(qiáng)力推薦： 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）是一款集專業(yè)性、實(shí)用性、易用性為一體的純B/S架構(gòu)的CRM系統(tǒng)，它基于以客戶為中心的協(xié)同管理思想和營(yíng)銷理念，圍繞客戶生命周期的整個(gè)過程，針對(duì)不同價(jià)值的客戶實(shí)施以客戶滿意為目標(biāo)的營(yíng)銷策略，通過企業(yè)級(jí)協(xié)同，有效的“發(fā)現(xiàn)、保持和留住客戶”，從而達(dá)到留住客戶、提高銷售，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)最大化的目的。通過對(duì)客戶進(jìn)行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠(chéng)度分析(Persistency)、客戶利潤(rùn)分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來分析(Prospecting)、客戶產(chǎn)品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業(yè)銷售、營(yíng)銷、客戶服務(wù)和支持等與客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個(gè)環(huán)節(jié)的自動(dòng)化程度，從而幫助企業(yè)達(dá)到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴(kuò)大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場(chǎng)份額、尋求新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)和銷售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，使得企業(yè)在當(dāng)前激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中立于不敗之地。 關(guān)鍵詞：CRM,CRM系統(tǒng),CRM軟件,客戶關(guān)系管理,客戶管理軟件,客戶管理系統(tǒng),客戶關(guān)系管理軟件,客戶關(guān)系管理系統(tǒng)