CRM系統(tǒng):網(wǎng)絡(luò)化制造業(yè)CRM 系統(tǒng)數(shù)據(jù)倉庫的設(shè)計與實現(xiàn)

網(wǎng)絡(luò)化制造業(yè)CRM 系統(tǒng)數(shù)據(jù)倉庫的設(shè)計與實現(xiàn) 林　雯　付　光 (廣西工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院　南寧　530003) 摘　要　論述網(wǎng)絡(luò)化制造業(yè)CRM 系統(tǒng)數(shù)據(jù)倉庫的設(shè)計分析、設(shè)計思路和設(shè)計過程,對數(shù)據(jù)倉庫建模和ETL 設(shè)計進行 了分析,為網(wǎng)絡(luò)化制造業(yè)引入分析型CRM 系統(tǒng)時的構(gòu)建數(shù)據(jù)倉庫提供了參考依據(jù)。 關(guān)鍵詞　網(wǎng)絡(luò)化制造業(yè)　CRM 　數(shù)據(jù)倉庫　設(shè)計 中圖分類號　TP311. 13 Design and Imp lementation of NetworkManufacture for CRM DataWarehouse L inW en　Fu Guang (Guangxi V oca tional College of B us iness and Technology, N anning　530003) A b s t ra c t　The pape r ana lyzes the des ign of N etw ork M anufacture, the des igning idea and the design p rocess of da ta w a rehouse in CRM sys tem in the ne tw ork m anufac ture indus try. Then ana lyzes da ta w ea rhouse m ode ling and ETL des ign and p ro2 vides a reference for introducing analytical CRM system of ne tw ork m anufacture industry. Ke y w o rd s 　ne tw ork m anufac ture ndus try, CRM , w a rehouse, des ign C la s s N um b e r　TP311. 13 1　引言 在建立和維護網(wǎng)絡(luò)化制造業(yè)CRM 系統(tǒng)的過 程中,客戶數(shù)據(jù)庫或數(shù)據(jù)倉庫占有重要的地位。客 戶數(shù)據(jù)倉庫的價值所在,實際上也是CRM 的價值 所在,就是它把分散在企業(yè)內(nèi)外的關(guān)于客戶的數(shù)據(jù) 集成起來,向企業(yè)及其員工提供了關(guān)于客戶的總體 統(tǒng)一的看法。在企業(yè)中客戶數(shù)據(jù)可能存在于訂單 處理、客戶支持、營銷、銷售、查詢系統(tǒng)等各個環(huán)節(jié) 或部門,產(chǎn)生這些數(shù)據(jù)的系統(tǒng)是專門為特定的業(yè)務(wù) 設(shè)計的,并擁有關(guān)于客戶的部分信息, 客戶數(shù)據(jù)倉 庫的建立可把這些信息集成起來。 2　設(shè)計分析、設(shè)計思路與過程 2. 1　設(shè)計分析 在傳統(tǒng)的應(yīng)用系統(tǒng)中, 三層B /S 結(jié)構(gòu)和兩層 C /S體系結(jié)構(gòu)的應(yīng)用是很常見的。這種結(jié)構(gòu)在開 始的時候很容易配置, 但是存在一個很大的缺點, 就是商業(yè)邏輯代碼和HTML 代碼混在一起的, 程 序員既需要考慮與數(shù)據(jù)庫打交道,又需要關(guān)心如何 與HTML 配合,甚至還需要用ASP直接生成HT2 ML 代碼。系統(tǒng)難于維護、升級和擴展。 針對傳統(tǒng)三層B /S 結(jié)構(gòu)和兩層C /S 的不足,采 用一種基于W indows環(huán)境下,利用JAVA 技術(shù),并可 滿足網(wǎng)絡(luò)化集成的系統(tǒng)開發(fā)、系統(tǒng)維護和跨平臺等方 面特殊要求的五層B /S開發(fā)模式。如圖1所示。 該模式采用JB u ilder9. 0和數(shù)據(jù)連接池技術(shù), 將傳統(tǒng)三層B /S結(jié)構(gòu)的第二層(服務(wù)器端)劃分為 表示邏輯層、商業(yè)邏輯層和數(shù)據(jù)連接管理層。這 樣, CRM 系統(tǒng)的服務(wù)請求及響應(yīng)實現(xiàn)過程為:客戶 端的瀏覽器通過超文本鏈接標記語言(Hyper Text M a rkup L anguage, HTML ) 向應(yīng)用服務(wù)器發(fā)出請 求;服務(wù)器端商業(yè)邏輯層中的Se rvle t對請求進行 分派,調(diào)用EJB ( enterp rise Java beans ) , JavaB eans 組件進行商業(yè)邏輯處理, 涉及到數(shù)據(jù)庫操作時, 從 數(shù)據(jù)連接管理層中的連接池中取出一個數(shù)據(jù)連接, 使用Java數(shù)據(jù)庫連接( Java D ataB ase Com ec tility, JDBC)技術(shù)訪問數(shù)據(jù)庫取得所需數(shù)據(jù)后,將數(shù)據(jù)連 接放回連接池,以釋放所占用的資源。最后, Serv2 le t調(diào)用表示邏輯層的結(jié)果處理JSP頁面對獲得的 數(shù)據(jù)進行格式化, 形成最終HTML 頁面并發(fā)往客 戶端,以完成對該次服務(wù)請求的響應(yīng)。服務(wù)器端運 用SQL Se rve r 2000數(shù)據(jù)庫,完成相關(guān)業(yè)務(wù)的后臺 處理。 2. 2　設(shè)計思路 數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)設(shè)計與數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)設(shè)計的不同 主要表現(xiàn)在以下幾個方面: 1)面向的處理類型不同; 2)面向的需求不同; 3)系統(tǒng)設(shè)計的目標不同; 4)兩者的數(shù)據(jù)來源或系統(tǒng)的輸入不同; 5)系統(tǒng)設(shè)計的方法和步驟不同。 針對以上幾個方面,并結(jié)合網(wǎng)絡(luò)化制造企業(yè)本 身的特點,數(shù)據(jù)倉庫的設(shè)計思路是: 1)從最基本的主題出發(fā), 不斷地發(fā)展新的主 題,完善己有的主題, 最終建立起一個面向主題的 分析型數(shù)據(jù)環(huán)境。 2)設(shè)計數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)時, 更應(yīng)該關(guān)心的是如 何建立起一個全局一致的數(shù)據(jù)環(huán)境以作為企業(yè)決 策支持系統(tǒng)的基礎(chǔ), 如何解決將所得數(shù)據(jù)進行抽 取、轉(zhuǎn)換、重組、綜合,如何解決有效地提高數(shù)據(jù)分 析的效率與準確性等。 3)設(shè)計人員與用戶不斷的交流, 將系統(tǒng)需求 逐步明確與完善。 2. 3　設(shè)計過程 結(jié)合網(wǎng)絡(luò)化制造企業(yè)的特點,在設(shè)計數(shù)據(jù)倉庫 的過程中采用如下步驟: 1)選取待建模的事務(wù)處理。例如, 訂單、發(fā) 票、出貨、庫存、記帳管理、銷售、客戶信息管理、滿 意度分析、競爭對手分析等, 如果一個事務(wù)過程是 整個組織的,并涉及多個復(fù)雜的對象, 應(yīng)當選用數(shù) 據(jù)倉庫模型。但是,如果處理的是部門,并關(guān)注某 一類事務(wù)處理,則選擇數(shù)據(jù)集市; 2)選取事務(wù)處理的粒度。該粒度是基本的, 在事實表中是數(shù)據(jù)的原子級, 如單個事務(wù)、一天的 交易等; 3)選取用于每個事實表記錄的維。典型的維 是時間、區(qū)域、商品、客戶、事務(wù)類型和狀態(tài)等等; 4)選取將安放在事實表中的度量。典型的度 量是可加的數(shù)值量, 如dollars _ so ld 和units _ sold 等。 3　數(shù)據(jù)倉庫建模 3. 1　概念模型設(shè)計- 信息包圖 由于超立方體在表現(xiàn)上缺乏直觀性,尤其當維 度超出三維后,數(shù)據(jù)的采集和表示都比較困難, 所 以設(shè)計中采用一種稱為信息包圖的方法在平面上 展開超立方體,即用二維表格反映多維特征,信息 包圖提供了一個多維空間建立用戶信息模型的方 法,它提供了超立方體的可視化表示。 經(jīng)由詳細的需求分析,并結(jié)合網(wǎng)絡(luò)化制造企業(yè) 的實際情況,可以發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化制造企業(yè)的銷售業(yè)務(wù) 中主要關(guān)注的問題是商品銷售。通過對商品銷售 發(fā)生時間、地點、種類和數(shù)量進行分析,可以得到許 多重要信息。我們可以銷售業(yè)務(wù)作為一個主題進 行研究,下面將信息進行信息打包。 3. 2　邏輯模型設(shè)計- 星型圖 由于星型圖能清晰地反映概念模型中各種實 體間的邏輯關(guān)系,并可在此基礎(chǔ)上更好的檢索和查 詢,使設(shè)計者能夠完整地掌握系統(tǒng)的數(shù)據(jù)流程。因 此,可以利用星型圖建模技術(shù)設(shè)計完善的數(shù)據(jù)倉庫 邏輯模型。 根據(jù)網(wǎng)絡(luò)化制造企業(yè)CRM 系統(tǒng)所涉及的工 作和決策分析需求,設(shè)計銷售立方體的星型模型如 圖3所示。 3. 3　物理模型設(shè)計 即多維數(shù)據(jù)集中相應(yīng)的維度表和事實表的存 儲方式。上面設(shè)計的數(shù)據(jù)模型是一種邏輯上的數(shù) 據(jù)組織形式,在具體實現(xiàn)時需要有相應(yīng)的物理結(jié)構(gòu) 強力推薦： 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）是一款集專業(yè)性、實用性、易用性為一體的純B/S架構(gòu)的CRM系統(tǒng)，它基于以客戶為中心的協(xié)同管理思想和營銷理念，圍繞客戶生命周期的整個過程，針對不同價值的客戶實施以客戶滿意為目標的營銷策略，通過企業(yè)級協(xié)同，有效的“發(fā)現(xiàn)、保持和留住客戶”，從而達到留住客戶、提高銷售，實現(xiàn)企業(yè)利潤最大化的目的。通過對客戶進行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠度分析(Persistency)、客戶利潤分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來分析(Prospecting)、客戶產(chǎn)品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業(yè)銷售、營銷、客戶服務(wù)和支持等與客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個環(huán)節(jié)的自動化程度，從而幫助企業(yè)達到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場份額、尋求新的市場機會和銷售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競爭力，使得企業(yè)在當前激烈的競爭環(huán)境中立于不敗之地。