CRM系統:網絡環境下中國服裝企業CRM 系統的探討
3 網絡環境下服裝企業CRM 系統有效實
施的措施
客戶關系管理在供應鏈中整合了企業上游的
資源,將企業后臺及銷售、服務部門的信息聯系在
一起,網絡作為一個快速有效的客戶接觸點,結合
網絡營銷更有利于高效收集客戶信息。作為長遠
策略,為促進網絡環境下服裝企業的發展,提出以
下方案:
3. 1 建設門戶網站優化網絡升級功能
依據充分利用現有資源優勢與務實原則,建
立服裝企業門戶網站。建設網站時,功能技術是
否最為齊全先進不在第一位,而是將網站的未來
升級能力放在重要位置。因為,如今網絡技術發
展更新極快,當公司服裝營銷業務逐漸增多、客戶
量增加時,需用配套的網絡功能。所以,網站的升
級能力應是網站建設時考慮的第一因素。
3. 2 引導客戶進行網絡營銷先實現部分網絡營
銷
在傳統營銷過程中向客戶宣傳自己的網站與
網絡營銷理念,一方面借此向客戶宣傳良好的公
司形象,一方面引導客戶嘗試并習慣服裝網絡營
銷形式,逐步增加網絡營銷的客戶量。先將公司
一部分產品或業務搬到網上實現網絡營銷,既可
以增加銷售機會,也可作為試點。
3. 3 結合網絡營銷的進行逐步完善客戶關系管
理系統
充分利用網絡作為一個快速有效的客戶接觸
點,積極適當地收集客戶信息,整合企業內部原有
管理信息系統,完善客戶數據倉庫及數據分析,提
升客戶關系質量,提高客戶滿意度和忠誠度,最終
實現企業盈利能力的增加。
3. 4 建設Web 技術與傳統呼叫技術為一體的呼
叫中心
服裝企業傳統的呼叫中心以電話為主。未來
呼叫中心的發展方向將向基于Web 的媒介遷移。
在采用基于Web 的技術(如具有自動回答功能的
電子郵件) 的情況下,呼叫中心可以降低勞動力費
用并實際改進客戶服務。基于目前我國大部分客
戶依然以電話等傳統聯絡方式為主,呼叫中心應
建成集Web 技術與傳統呼叫技術為一體的呼叫
中心。
3. 5 企業管理層給予重視并培養或引進人才
企業管理層的重視將對企業網絡營銷具有很
大的推動作用。除了管理層的重視并進行一定的
投資,引進或培養相應的專業人才也是不可忽視
的。
4 展望
CRM 在中國僅僅是方興未艾,CRM 系統還
有更多的發展潛力,它的發展表明了未來先進管
理思想的發展動向,中國服裝企業應了解CRM
未來發展方向, 為未來的變革提早做好準備。
CRM 的理論與內涵尚包括許多關聯問題,隨著
CRM 市場實踐的深入而日漸顯現。對于今后研
究的內容體現如下幾方面:
(1) 進一步完善與ERP、工作流技術等的整
合;
(2) 呼叫中心的功能將大大擴充,真正實現電
話、網頁、E2mail 、傳真、無線通訊等的融合,成為
聯系中心;
(3) CRM 的發展將融合供應鏈管理,成為企
業和客戶、代理商等進行信息溝通的渠道;
(4) 基于互聯網的自助服務將成為服裝企業
向用戶提供服務的重要方式;
(5) 服裝企業CRM 的發展將向為終端消費
者提供更多、更優質服務的方向發展,這也是我國
服裝企業走品牌道路的必然。
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