CRM系統(tǒng)：順應(yīng)圖書館發(fā)展趨勢(shì)的選擇
CRM :順應(yīng)圖書館發(fā)展趨勢(shì)的選擇
杜道群(河南信陽(yáng)師范學(xué)院,河南信陽(yáng) 464000)
[摘 要]把客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Management ,CRM) 系統(tǒng)引入圖書館,是圖書館工作實(shí)現(xiàn)向“以讀
者為中心”模式轉(zhuǎn)變的有力措施。圖書館的CRM 主要是整合分散在圖書館內(nèi)各個(gè)部門的讀者信息,實(shí)現(xiàn)讀者信息共
享,完成讀者資源的統(tǒng)一管理,使整個(gè)圖書館以統(tǒng)一的形象面對(duì)讀者;整合讀者與圖書館的聯(lián)系渠道,使讀者能夠方便、
簡(jiǎn)單地與圖書館聯(lián)系,為讀者提供個(gè)性化服務(wù);對(duì)圖書館的讀者服務(wù)效果進(jìn)行評(píng)估,并通過評(píng)估結(jié)果繼續(xù)分析讀者信息,
挖掘其潛在的信息需求,對(duì)服務(wù)活動(dòng)進(jìn)行修正。
[關(guān)鍵詞]CRM;圖書館;讀者工作;信息服務(wù)
[中圖分類號(hào)] G251 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A [文章編號(hào)]100526610 (2006) 0220082203
網(wǎng)絡(luò)的迅速發(fā)展,既推動(dòng)了信息社會(huì)的迅猛發(fā)展,也
給圖書館帶來了深刻的影響。網(wǎng)絡(luò)不僅為圖書館讀者提
供了更加豐富的信息資源和更加快捷的信息獲取方式,也
使圖書館面臨著巨大的沖擊和激烈的競(jìng)爭(zhēng)。有人預(yù)測(cè):隨
著無紙化社會(huì)的來臨,圖書館將走向消亡。如何在競(jìng)爭(zhēng)中
站穩(wěn)腳跟,并穩(wěn)步發(fā)展,是圖書館界一直非常關(guān)注的問題。
在這方面,企業(yè)界在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中形成,并經(jīng)過長(zhǎng)期
檢驗(yàn)的一些高效的組織管理運(yùn)作方法,為圖書館人提供了
可借鑒的經(jīng)驗(yàn)。
近些年,在企業(yè)界運(yùn)用比較成功的客戶關(guān)系管理,對(duì)圖
書館的讀者工作很有借鑒意義。客戶關(guān)系管理(Customer
Relationship Management ,CRM) 是對(duì)客戶信息進(jìn)行分析處
理并做出決策的過程,是一種以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)策略。
它以信息技術(shù)為手段,通過對(duì)業(yè)務(wù)功能重新設(shè)計(jì)和對(duì)工作
流程的重組,實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶信息的全面管理,從而達(dá)到更有效
的客戶溝通和最大化的客戶滿意度的一種綜合解決方案。
CRM 強(qiáng)調(diào)在經(jīng)營(yíng)管理中提升客戶地位,并以“吸引客
戶、留住客戶、升級(jí)客戶”為原則。實(shí)踐證明CRM 的成功
實(shí)施可以有效地提高用戶滿意度,建立客戶忠誠(chéng)度,最終
實(shí)現(xiàn)企業(yè)和客戶的雙贏。那么我們可否將CRM 引入圖
書館中,以提高信息服務(wù)的水平,吸引和保留圖書館用戶,
從而使圖書館在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中更好地發(fā)展呢? 本文試就
此問題進(jìn)行一些分析。
1 圖書館引入CRM的必要性
在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中,傳統(tǒng)的圖書館讀者工作的服務(wù)模式正
面臨著巨大的沖擊,圖書館正面臨著激烈的競(jìng)爭(zhēng),建立以
讀者為中心的信息服務(wù)系統(tǒng)勢(shì)在必行。而企業(yè)的CRM
的“以客戶為中心”的理念與圖書館“以讀者為中心”的觀
念有著相同的出發(fā)點(diǎn)。但CRM 在經(jīng)營(yíng)管理理念、實(shí)施方
法和應(yīng)用軟件系統(tǒng)等方面卻更為系統(tǒng)化,是實(shí)現(xiàn)“以客戶
為中心”的一套完整的解決方案。將CRM 的理念和方法
引入圖書館,將是圖書館向“以讀者為中心”模式轉(zhuǎn)變的有
利措施。圖書館實(shí)施CRM 的必要性表現(xiàn)在以下三方面。
111 實(shí)施CRM 符合圖書館實(shí)現(xiàn)向“以讀者為中心”服務(wù)
模式轉(zhuǎn)變的發(fā)展戰(zhàn)略。借鑒CRM 識(shí)別、挑選、獲取、發(fā)展
和保持客戶的商業(yè)模式,可以在圖書館管理和服務(wù)的各個(gè)
方面,真正做到以讀者為核心。從而實(shí)現(xiàn)以讀者為中心來
構(gòu)架圖書館的組織機(jī)構(gòu),建立對(duì)讀者需求的快速反應(yīng)機(jī)
制,規(guī)范以讀者為核心的業(yè)務(wù)流程,提供以讀者為驅(qū)動(dòng)的
產(chǎn)品和服務(wù),讓讀者真正獲得“核心”和“上帝”的感覺,進(jìn)
而培養(yǎng)讀者的品牌忠誠(chéng)度。
112 實(shí)施CRM 符合讀者個(gè)性化信息服務(wù)的需求。CRM
將讀者的信息進(jìn)行全面管理,在豐富的讀者信息基礎(chǔ)上,
借助于信息技術(shù),可以對(duì)讀者興趣和喜好進(jìn)行分析和推
測(cè),從而針對(duì)讀者的不同需求提供個(gè)性化服務(wù),并開展主
動(dòng)服務(wù)。
113 實(shí)施CRM 符合圖書館持續(xù)發(fā)展的要求。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)
境下,圖書館面臨著嚴(yán)峻的挑戰(zhàn),圖書館通過實(shí)行CRM ,
可以爭(zhēng)取、發(fā)展、保持廣大讀者,并提高讀者的滿意度。從
而使圖書館能夠提高工作效率,增強(qiáng)社會(huì)效益。也保障了
圖書館在日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟、穩(wěn)步發(fā)展。
2 圖書館實(shí)施CRM的可行性
211 圖書館實(shí)施CRM 的重要因素
在企業(yè)界CRM 的產(chǎn)生有三個(gè)重要因素,即需求的拉
動(dòng)、技術(shù)的推動(dòng)和管理理念的更新。在當(dāng)今圖書館界同樣
也存在這三個(gè)因素,CRM 的實(shí)施具備著可行性。
首先,在當(dāng)今的激烈競(jìng)爭(zhēng)中,圖書館面臨著如何吸引
和保留用戶的難題。圖書館人希望提高信息服務(wù)和信息
組織的自動(dòng)化和科學(xué)化,也希望解決用戶信息數(shù)據(jù)缺陷和
加強(qiáng)與用戶的交流,提高用戶的滿意度和忠誠(chéng)度的問題,
也就是說存在對(duì)CRM 的需求。
其次,現(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展推動(dòng)了CRM 在圖書館的
應(yīng)用。今后相當(dāng)長(zhǎng)時(shí)期內(nèi)的圖書館模式是復(fù)合圖書館,復(fù)
合圖書館是數(shù)字圖書館與傳統(tǒng)圖書館、虛擬圖書館與實(shí)體
圖書館、網(wǎng)上圖書館與物理圖書館的復(fù)合。復(fù)合圖書館運(yùn)
用計(jì)算機(jī)技術(shù)、多媒體技術(shù)、數(shù)字化技術(shù)和遠(yuǎn)程通訊技術(shù)
拓展和延伸圖書館的傳統(tǒng)服務(wù)功能,為讀者提供更廣泛服
務(wù),這種圖書館形態(tài),要求圖書館辦公自動(dòng)化程度的提高、
圖書館員計(jì)算機(jī)應(yīng)用能力的提高,以及信息化水平和管理
水平的提高。這些有利于推動(dòng)CRM 相關(guān)技術(shù)與理念在
圖書館的實(shí)現(xiàn)。
再次,在管理理念上,圖書館界不斷引入企業(yè)界的全
面質(zhì)量管理、定標(biāo)比超等最新管理理念,在實(shí)際操作中也
借鑒了企業(yè)識(shí)別、顧客滿意度等企業(yè)管理的工具和方法。
在知識(shí)經(jīng)濟(jì)和信息技術(shù)的推動(dòng)下,圖書館正在由傳統(tǒng)的文
獻(xiàn)聚集和傳播機(jī)構(gòu)向信息服務(wù)咨詢中心方向發(fā)展。在這
一過程中,傳統(tǒng)圖書館原有的管理模式、服務(wù)觀念必將改
變、更新,按照知識(shí)管理的理念為讀者提供個(gè)性化的知識(shí)
服務(wù)。而在圖書館實(shí)施CRM 正是借助先進(jìn)的信息技術(shù)
和管理思想,通過對(duì)圖書館業(yè)務(wù)流程的重組來整合讀者信
息資源,并在圖書館內(nèi)部實(shí)現(xiàn)讀者信息和資源的共享,為
讀者提供快捷、周到的個(gè)性化服務(wù)的有力手段。圖書館通
過實(shí)施CRM ,不僅可以對(duì)讀者信息進(jìn)行全面的整合,全面
掌握讀者的信息,在圖書館內(nèi)部實(shí)現(xiàn)信息的充分共享;還
可以借助CRM 所蘊(yùn)含的先進(jìn)的管理理念,優(yōu)化圖書館的
業(yè)務(wù)流程,把以讀者為中心的服務(wù)理念貫徹到所有環(huán)節(jié)
中,對(duì)于用戶在圖書館發(fā)展中的地位和作用也有了全新的
理解“, 以讀者為中心”的觀念日漸深入人心。因而圖書館
實(shí)施CRM 順應(yīng)了圖書館管理模式的改變與管理觀念的
更新。
212 圖書館實(shí)施CRM 的作用
CRM 體現(xiàn)了企業(yè)從以產(chǎn)品為中心的模式向以客戶為
中心的模式轉(zhuǎn)移。曾有人說過:客戶滿意度能有5 %的提
高,企業(yè)的利潤(rùn)將會(huì)加倍。可見CRM 抓住了企業(yè)發(fā)展中
至關(guān)重要的因素———客戶;CRM 的有效實(shí)施為企業(yè)帶來
的利益也必然是豐富的。而CRM 在圖書館的實(shí)施也將
會(huì)有效地促進(jìn)圖書館的發(fā)展,其意義和作用是巨大的。
(1) 加強(qiáng)信息溝通,全面整合、有效保存用戶信息。通
過CRM 可將分散在各個(gè)部門和個(gè)人手中的用戶信息匯
集在一起,并妥善保存起來。在需要的時(shí)候,各個(gè)部門可
以查找所需信息,實(shí)現(xiàn)讀者需求信息的共享。
(2) 通暢與用戶的溝通渠道,提高與用戶互動(dòng)效率。
用戶信息的共享,使各個(gè)部門(包括內(nèi)部部門和對(duì)外服務(wù)
部門) 都加強(qiáng)了對(duì)用戶的了解。同時(shí),可以通過CRM 軟
件實(shí)現(xiàn)與用戶的更為快捷、有效的溝通。
(3) 掌握用戶需求,提高經(jīng)營(yíng)管理和決策的科學(xué)性。
通過詳細(xì)的客戶數(shù)據(jù)庫(kù),可以進(jìn)行客戶數(shù)據(jù)挖掘和分析。
從而動(dòng)態(tài)地了解和掌握用戶需求和用戶滿意度,為館藏資
源的選擇、評(píng)價(jià)、組織、提供服務(wù)以至今后發(fā)展規(guī)劃等方面
提供科學(xué)的依據(jù)。
強(qiáng)力推薦：
天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng)
天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）是一款集專業(yè)性、實(shí)用性、易用性為一體的純B/S架構(gòu)的CRM系統(tǒng)，它基于以客戶為中心的協(xié)同管理思想和營(yíng)銷理念，圍繞客戶生命周期的整個(gè)過程，針對(duì)不同價(jià)值的客戶實(shí)施以客戶滿意為目標(biāo)的營(yíng)銷策略，通過企業(yè)級(jí)協(xié)同，有效的“發(fā)現(xiàn)、保持和留住客戶”，從而達(dá)到留住客戶、提高銷售，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)最大化的目的。通過對(duì)客戶進(jìn)行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠(chéng)度分析(Persistency)、客戶利潤(rùn)分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來分析(Prospecting)、客戶產(chǎn)品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業(yè)銷售、營(yíng)銷、客戶服務(wù)和支持等與客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個(gè)環(huán)節(jié)的自動(dòng)化程度，從而幫助企業(yè)達(dá)到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴(kuò)大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場(chǎng)份額、尋求新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)和銷售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，使得企業(yè)在當(dāng)前激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中立于不敗之地。
關(guān)鍵詞：CRM,CRM系統(tǒng),CRM軟件,客戶關(guān)系管理,客戶管理軟件,客戶管理系統(tǒng),客戶關(guān)系管理軟件,客戶關(guān)系管理系統(tǒng)