CRM系統：CRM的理論與應用分析

4.3 過多的自動化必然與個性化服務相抵觸 基本上所有的CRM供應商都強調自己產品既 具有很強的業務自動處理功能, 又具有很強的個性 化服務支持功能。CRM的重要原則就是一對一營 銷理論, 亦即強調個性化分析和服務, 但是, 自動 化程度越高意味著功能模塊的通用性越大, 而個性 化分析和服務水平就會越低, 如果兩者處理不好很 研究與探討 54 TAIYUAN SCI- TECH 2 0 0 6 年3 月第3 期 難達到預期的效果。 4.4 缺乏相應的網絡基礎設施 企業的網絡基礎設施必須能夠保證企業CRM 的應用, 不管是為了什么樣的CRM目標, 如果沒 有一個高性能計劃網絡方案, 一切CRM目標的努 力都是無效的。 4.5 使用CRM的盲目性 有些企業在使用CRM時沒有考慮到企業內部 的實際情況和現有的技術情況, 盲目使用CRM系 統, 使得企業不但沒提高經濟效益, 而且還浪費了 資源。 4.6 企業現實應用系統間的集成問題[5] 由于我國企業信息化道路走的是一條不規范、 不系統之路, 企業的信息化水平參差不齊, 站在企 業用戶的角度和從保護企業投資的角度來看, 無論 對原有的系統或正在使用的系統進行集成, 還是復 雜的原有系統或正在使用的系統進行集成, 尤其是 跨平臺、跨模塊、跨時段、跨功能的集成, 都是很 復雜的; 另一方面, 企業系統的集成問題還必須要 有前瞻性, 要考慮到與ERP, EC, SCM等系統集成。 參考文獻: [1] 成棟,李立民.正確理解客戶關系管理[J].管理百科,2001 (7):12- 13. [2] 李顯君.客戶關系管理[J].企業管理,2001(7):25- 26. [3] 徐中海.恢復客戶關系管理[J].企業管理,2001(7):10- 11. [4] 呂玉娟.客戶資料倉儲[J].管理科學文摘,2001(5):17- 18. [5] 王曉霞.客戶關系管理的理論分析[J].蘇州職業大學學報, 2004,3(2):23- 24. ( 太原市科學技術情報研究所, 山西太原030002) ( 責任編輯趙娟) CRM Theory and Analyse Its Applying Liu J inping Abstr act:The paper expounds the concept and intention about CRM, analyses the applying status quo of it, puts forward what enterprises is should take attention in establishing CRM. Keywords:CRM; CSM; marketing management; electronic commerce 強力推薦： 天柏客戶關系管理系統 天柏客戶關系管理系統（CRM）是一款集專業性、實用性、易用性為一體的純B/S架構的CRM系統，它基于以客戶為中心的協同管理思想和營銷理念，圍繞客戶生命周期的整個過程，針對不同價值的客戶實施以客戶滿意為目標的營銷策略，通過企業級協同，有效的“發現、保持和留住客戶”，從而達到留住客戶、提高銷售，實現企業利潤最大化的目的。通過對客戶進行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠度分析(Persistency)、客戶利潤分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來分析(Prospecting)、客戶產品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業銷售、營銷、客戶服務和支持等與客戶關系有關的業務流程并提高各個環節的自動化程度，從而幫助企業達到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場份額、尋求新的市場機會和銷售渠道，最終從根本上提升企業的核心競爭力，使得企業在當前激烈的競爭環境中立于不敗之地。 關鍵詞：CRM,CRM系統,CRM軟件,客戶關系管理,客戶管理軟件,客戶管理系統,客戶關系管理軟件,客戶關系管理系統