CRM系統(tǒng)：CRM應(yīng)用中的客戶數(shù)據(jù)集成

2　硬件系統(tǒng) 2. 1　邏輯組成 PSTN與Internet的連接是上述系統(tǒng)功能的實(shí) 現(xiàn)前提, CTI技術(shù)為其提供了支持。系統(tǒng)的邏輯構(gòu) 成示于圖2,各部分功能如下: (1) PCI總線的電話語音傳真處理卡作為PSTN 與計(jì)算機(jī)的接口設(shè)備,被安裝在C /S環(huán)境的系統(tǒng)主 機(jī)上。板卡的配置類型及數(shù)量取決于電話中繼線 的數(shù)字模擬類型和系統(tǒng)的功能要求及規(guī)模,可以在 物理上合并,邏輯連接上分開,或在物理上也分開, 視產(chǎn)品而定。這里選擇深圳市東進(jìn)通訊技術(shù)股份 有限公司的模擬語音傳真卡D081A2F一塊,該卡最 多能夠并行處理8條模擬中繼線的語音和2 線傳 真。卡上安裝了適當(dāng)通道數(shù)的外線模塊和內(nèi)線模 塊,電話局交換機(jī)來的模擬中繼線接在外線模塊 上,相應(yīng)號碼已申請來電顯示業(yè)務(wù),值守人員用的 按鍵式模擬電話機(jī)則接在內(nèi)線模塊上,具有構(gòu)成 CTI呼叫中心的典型特征。 (2)文件及數(shù)據(jù)庫服務(wù)器為客戶數(shù)據(jù)提供物理 存儲空間,同時(shí)也可滿足通過Internet上提交的查 詢服務(wù)請求。 (3)錄音編輯工作站外接錄音話筒,準(zhǔn)備系統(tǒng) 運(yùn)行所需的語音導(dǎo)航文件。 (4)管理監(jiān)控工作站提供信息加工和信息輸出 功能,即對接收的客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行標(biāo)識、歸類,并將接 收到的傳真圖像打印輸出。以上部分可以在物理 上全部或部分合并組成Ethernet,該網(wǎng)絡(luò)通過網(wǎng)關(guān) 與企業(yè)Internet連接。 (5)企業(yè)Internet上架設(shè)Web服務(wù)器,向外部提 供網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。留言接收程序駐留在Web服務(wù)器上, 客戶通過表單提交留言時(shí),ASP程序自動將留言保 存在數(shù)據(jù)庫。 (6)企業(yè)Internet上架設(shè)郵件服務(wù)器,開設(shè)若干 面向客戶的業(yè)務(wù)信箱,客戶通過Internet以SMTP方 式發(fā)送的電子郵件即進(jìn)入這些信箱。可以選擇在 線登錄方式查看處理或通過郵件接收客戶端程序 POP電子郵件到本地硬盤,本系統(tǒng)選擇第二種方 式。服務(wù)器僅是軟件意義上的概念,可以和工作站 在物理上全部或者部分合并。2. 2　工作原理 安裝在系統(tǒng)主機(jī)上的語音板卡相當(dāng)于若干部 電話,客戶可以撥叫其中任一個(gè)電話號碼。撥號由 電話局程控交換機(jī)識別并完成主被叫設(shè)備的連接, 此后根據(jù)語音導(dǎo)航菜單進(jìn)行的二次撥號的DTMF識 別及響應(yīng)則由本系統(tǒng)完成。系統(tǒng)典型工作流程如 下: (1)客戶來話呼叫,進(jìn)入電話局公用交換機(jī); (2)交換機(jī)接收呼叫到達(dá)的端口號,通過RS - 232串行口向被叫發(fā)送消息; (3)計(jì)算機(jī)選擇一個(gè)空閑的外線通道使其摘機(jī) 并記錄下主叫號碼,同時(shí)放提示語音請客戶在人工 通話服務(wù)和傳真服務(wù)間進(jìn)行選擇; (4)計(jì)算機(jī)選擇一個(gè)空閑的內(nèi)線通道送振鈴 音。若有人摘機(jī),計(jì)算機(jī)連接內(nèi)外線通道,由人工 提供服務(wù)。若振鈴若干次無人摘機(jī)計(jì)算機(jī)便播放 語音請客戶留言; (5)若客戶選擇了傳真服務(wù),計(jì)算機(jī)便連通一 個(gè)空閑的傳真通道和外線通道,通過外線通道向?qū)? 方傳真機(jī)發(fā)傳真信號音,經(jīng)過握手自動接收傳真; (6)客戶掛機(jī)時(shí),交換機(jī)檢測拆線信號,向計(jì)算 機(jī)發(fā)送端口號信息,計(jì)算機(jī)釋放通道占用的資源并 將其置為空閑狀態(tài); (7)通過自動化郵件客戶端程序?qū)I(yè)務(wù)用電子 信箱進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控,取得郵件對象并按屬性分解, 再將其保存在數(shù)據(jù)庫; (8)駐留在Web服務(wù)器上的應(yīng)用程序?qū)⒖蛻敉? 過表單提交的留言保存到數(shù)據(jù)庫。 3　軟件系統(tǒng) 3. 1　體系結(jié)構(gòu) 軟件由操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)、語音卡驅(qū)動和 開發(fā)接口、Web服務(wù)器及留言接收程序、郵件服務(wù) 器和客戶端程序以及在其基礎(chǔ)上開發(fā)的二次接收 存儲程序、信息統(tǒng)計(jì)查詢打印程序等構(gòu)成,表1列出 了系統(tǒng)軟件要素。 表1　系統(tǒng)軟件要素 Tab. 1 Aspects of system ic software 項(xiàng)目條件描述 操作系統(tǒng) 服務(wù)器Windows 2000 Server, 工作站 Professional 數(shù)據(jù)庫服務(wù)器Microsoft SQL Server 2000 CTI采集平臺 語音卡驅(qū)動程序,DJDBDK(3. 0. 1)東進(jìn) D系列板卡開發(fā)軟件包 Web服務(wù)器Internet Information Server 5. 0 郵件服務(wù)器Microsoft Exchange Server 2000 電子郵件客戶端MicrosoftOutlook 2000 開發(fā)環(huán)境 Internet Exp lorer 6. 0, Visual Basic 6. 0, Visual InterDev 6. 0 3. 2　實(shí)現(xiàn) (1)數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì)。客戶數(shù)據(jù)包含文本、語音、圖 像等多種媒體類型,部分可進(jìn)行結(jié)構(gòu)化處理,有些 則只能用二進(jìn)制數(shù)據(jù)流的格式進(jìn)行存儲和管理。 為提高數(shù)據(jù)庫的執(zhí)行效率,對于數(shù)據(jù)量較大的導(dǎo)航 和留言語音文件、傳真圖像文件,只在庫表的相應(yīng) 字段保存其物理存儲路徑。 (2)電話傳真數(shù)據(jù)的采集部分分成平臺層和應(yīng) 用層, TAP I是溝通二個(gè)層面的中介。客戶在電話機(jī) 的操作通過接口層處理后形成內(nèi)部消息送到應(yīng)用 層,應(yīng)用層對硬件電路的操作,以事件、消息的形式 發(fā)給接口層,通過消息傳遞機(jī)制和消息觸發(fā)機(jī)制由 接口層完成對硬件的操作。軟件包提供了支持多 種高級語言的AP I函數(shù),通過函數(shù)調(diào)用完成語音卡 的操作功能,具體的系統(tǒng)流程取決于控制邏輯,項(xiàng) 2. 2所述即為一例典型控制流程。 (3)網(wǎng)上留言接收部分的程序設(shè)計(jì)由ASP技術(shù) 提供支持。留言簿可以基于文件系統(tǒng),即使用文件 保存留言數(shù)據(jù),這種方法實(shí)現(xiàn)相對簡單,而且不占 用資源,不要求數(shù)據(jù)庫的支持,有一定的實(shí)用價(jià)值, 不過使用過程中多需要循環(huán)文件,便利性欠缺。留 言簿也可以基于數(shù)據(jù)庫,通常數(shù)據(jù)庫版本的留言簿 應(yīng)用更為靈活廣泛。網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用程序的開發(fā)涉及兩 部分內(nèi)容,即前臺的開發(fā)工具和后臺的數(shù)據(jù)庫,ASP + SQL Server是這一領(lǐng)域的經(jīng)典組合。基于數(shù)據(jù)庫 的留言簿設(shè)計(jì)實(shí)現(xiàn)步驟為: ①接受留言的網(wǎng)頁(留言表單)接受訪問者的 留言; ②處理留言的程序負(fù)責(zé)處理留言信息,主要是 將留言信息存入Web數(shù)據(jù)庫; ③將處理結(jié)果以網(wǎng)頁反饋給客戶端(瀏覽器) 顯示出來,圖3是數(shù)據(jù)庫型留言簿原理。 (4)電子郵件的接收是在MS Outlook 2000 上 二次開發(fā)的。利用應(yīng)用程序的自動化技術(shù)觸發(fā)其 運(yùn)行,獲得郵件對象將其分解,得到郵件字段進(jìn)行 存儲、拷貝、刪除等操作將其存儲在數(shù)據(jù)庫,最后釋 放郵箱的存儲空間。此過程須通過對Outlook對象 的操作實(shí)現(xiàn), 強(qiáng)力推薦： 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）是一款集專業(yè)性、實(shí)用性、易用性為一體的純B/S架構(gòu)的CRM系統(tǒng)，它基于以客戶為中心的協(xié)同管理思想和營銷理念，圍繞客戶生命周期的整個(gè)過程，針對不同價(jià)值的客戶實(shí)施以客戶滿意為目標(biāo)的營銷策略，通過企業(yè)級協(xié)同，有效的“發(fā)現(xiàn)、保持和留住客戶”，從而達(dá)到留住客戶、提高銷售，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤最大化的目的。通過對客戶進(jìn)行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠度分析(Persistency)、客戶利潤分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來分析(Prospecting)、客戶產(chǎn)品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業(yè)銷售、營銷、客戶服務(wù)和支持等與客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個(gè)環(huán)節(jié)的自動化程度，從而幫助企業(yè)達(dá)到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴(kuò)大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場份額、尋求新的市場機(jī)會和銷售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競爭力，使得企業(yè)在當(dāng)前激烈的競爭環(huán)境中立于不敗之地。 關(guān)鍵詞：CRM,CRM系統(tǒng),CRM軟件,客戶關(guān)系管理,客戶管理軟件,客戶管理系統(tǒng),客戶關(guān)系管理軟件,客戶關(guān)系管理系統(tǒng)