CRM系統(tǒng)：CRM 在服裝企業(yè)中的應(yīng)用
CRM 在服裝企業(yè)中的應(yīng)用
戴宏欽,劉國(guó)聯(lián),魯 虹
(蘇州大學(xué),江蘇蘇州215021)
摘 要: 文章著重對(duì)CRM 在服裝企業(yè)中的應(yīng)用進(jìn)行了分析與研究。簡(jiǎn)單地介紹了CRM 的概念
和思想;分析了目前服裝企業(yè)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的必要性和存在的問(wèn)題;對(duì)服裝企業(yè)有效實(shí)施客戶(hù)關(guān)系
管理提出了幾點(diǎn)措施。
關(guān)鍵詞:客戶(hù)關(guān)系管理;服裝企業(yè);客戶(hù)
中圖分類(lèi)號(hào): F768. 3 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A 文章編號(hào):100923028 (2007) 0220030203
隨著全球經(jīng)濟(jì)和信息技術(shù)的飛速發(fā)展,特別
是網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展,使得企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)方
式和方法都發(fā)生了很大的變化,以產(chǎn)品為中心的
傳統(tǒng)模式已經(jīng)沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)力。目前市場(chǎng)上各企業(yè)提
供的產(chǎn)品和服務(wù)在功能上基本相同,企業(yè)很難取
得顯著的優(yōu)勢(shì)。與此同時(shí),客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的
選擇范圍不斷擴(kuò)大,選擇能力不斷增強(qiáng),選擇欲望
日益提高。因此,企業(yè)必須對(duì)客戶(hù)進(jìn)行全方位的
服務(wù)和跟蹤,把握客戶(hù)的需求并及時(shí)做出快速反
應(yīng),以保持較高的市場(chǎng)占有率和客戶(hù)忠誠(chéng)度,這就
要求企業(yè)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理。
客戶(hù)關(guān)系管理(以下簡(jiǎn)稱(chēng)CRM) 起源于美國(guó),
近幾年在國(guó)際上發(fā)展迅速,但在國(guó)內(nèi)發(fā)展相對(duì)較
慢,只在電信、銀行等行業(yè)中實(shí)現(xiàn)或部分實(shí)現(xiàn),大
部分中小企業(yè)對(duì)CRM 還處在認(rèn)識(shí)階段,然而,企
業(yè)實(shí)施CRM 對(duì)提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力是非常重要
的。服裝企業(yè)大部分規(guī)模都比較小,但在我國(guó)的
經(jīng)濟(jì)建設(shè)中占有很重要的位置,因此,研究CRM
在服裝企業(yè)中的應(yīng)用是非常必要的,有助于加快
CRM 在服裝企業(yè)中的應(yīng)用。
1 CRM介紹
客戶(hù)關(guān)系管理(CRM) 是一種以客戶(hù)為中心
的經(jīng)營(yíng)策略,以信息技術(shù)為手段,通過(guò)對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)
流程的重新設(shè)計(jì)及相關(guān)工作流程的重新組合,以
完善的客戶(hù)服務(wù)和深入的客戶(hù)分析來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)的
收稿日期:2007201215
作者簡(jiǎn)介:戴宏欽(1970 —) ,男,江蘇泰州人,講師。
個(gè)性化的需求,提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度,從而保
證客戶(hù)終生價(jià)值和企業(yè)利潤(rùn)增長(zhǎng)雙贏策略的實(shí)
現(xiàn)。
由此可知,客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)際上包含了三個(gè)
方面的含義。①CRM 首先是一種管理理念,其核
心思想是將企業(yè)的客戶(hù)、最終客戶(hù)、分銷(xiāo)商和合作
伙伴都作為最重要的企業(yè)資源,通過(guò)完善的客戶(hù)
服務(wù)和深入的客戶(hù)分析來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。②
CRM 是一種旨在改善企業(yè)和客戶(hù)之間關(guān)系的新
型管理機(jī)制,是企業(yè)戰(zhàn)略的一種,它實(shí)施于企業(yè)的
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、客戶(hù)與技術(shù)支持等與客戶(hù)相關(guān)的
領(lǐng)域, 使企業(yè)更好地圍繞客戶(hù)行為有效地管理自
己的經(jīng)營(yíng)。③CRM 也是一種管理軟件系統(tǒng),它集
成了當(dāng)今最新的信息技術(shù),包括Internet 和電子
商務(wù)、多媒體技術(shù)、數(shù)據(jù)庫(kù)和數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、數(shù)據(jù)挖掘、
人工智能等,它將最佳的商業(yè)實(shí)踐與這些信息技
術(shù)緊密結(jié)合在一起,為企業(yè)的銷(xiāo)售、客戶(hù)服務(wù)和決
策支持等領(lǐng)域提供一個(gè)業(yè)務(wù)自動(dòng)化的解決方案。
2 服裝企業(yè)應(yīng)用CRM的必要性
隨著社會(huì)和技術(shù)的發(fā)展,服裝企業(yè)所面臨的
外部環(huán)境都發(fā)生了很大的變化,逐漸由傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)
進(jìn)入到網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì),這就要求企業(yè)在經(jīng)營(yíng)理念上也
應(yīng)有相應(yīng)的變化,注重企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理是企
業(yè)新經(jīng)營(yíng)理念的重要內(nèi)容。在傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)時(shí)代,客
戶(hù)對(duì)于服裝的選擇有限,是一個(gè)以產(chǎn)品為中心的
市場(chǎng)環(huán)境,整個(gè)市場(chǎng)堪稱(chēng)賣(mài)方市場(chǎng),此時(shí)的客戶(hù)關(guān)
系是一種簡(jiǎn)單的買(mǎi)賣(mài)關(guān)系或是一種交易。在網(wǎng)絡(luò)
經(jīng)濟(jì)時(shí)代,由于科學(xué)技術(shù)的發(fā)展,特別是信息技術(shù)
快速發(fā)展,企業(yè)和客戶(hù)之間的關(guān)系都發(fā)生了顯著
的變化。服裝企業(yè)的設(shè)計(jì)與生產(chǎn)能力進(jìn)一步提
高,市場(chǎng)上服裝產(chǎn)品極其豐富,各企業(yè)生產(chǎn)的服裝
在風(fēng)格及質(zhì)量上相差無(wú)幾。這樣,客戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)服
裝時(shí)就具有很大的自主權(quán)和選擇余地,電子商務(wù)
的出現(xiàn)進(jìn)一步加劇了這種現(xiàn)象。社會(huì)的發(fā)展,人
們對(duì)服裝的需求也發(fā)生了根本性的變化,由保暖
問(wèn)題向追求品質(zhì)和個(gè)性化方面發(fā)展。一方面,人
們對(duì)服裝的需求是分層次的,不同年齡、文化背景
的人對(duì)于服裝的要求是不同的,這就要求服裝企
業(yè)對(duì)于不同類(lèi)型的客戶(hù)進(jìn)行合理的分類(lèi)與管理;
另一方面,人們對(duì)于服裝的需求是不斷變化的,作
為時(shí)尚商品之一的服裝,一直是人們所追求的目
標(biāo),隨著Internet 的普及使用,人們可以更快地了
解世界上有關(guān)服裝的最新時(shí)尚,并極力去追求它。
因此,這些變化就對(duì)服裝企業(yè)提出了更高的要求,
要求服裝企業(yè)及時(shí)收集現(xiàn)有和潛在客戶(hù)的各方面
的信息,并進(jìn)行科學(xué)的分析,進(jìn)行全面的客戶(hù)關(guān)系
管理。
服裝企業(yè)實(shí)現(xiàn)CRM 也是服裝企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理
的需要。企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)達(dá)到一定規(guī)模后,客戶(hù)
數(shù)量和營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程的信息量會(huì)大幅增加,包括客戶(hù)
資料、過(guò)程信息等。這些用常規(guī)手段是無(wú)法管理
的,傳統(tǒng)的管理方法客戶(hù)數(shù)據(jù)是分散在企業(yè)各部
門(mén),不能實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享,造成資源浪費(fèi)和對(duì)客戶(hù)的
理解不一致;因此,服裝企業(yè)實(shí)現(xiàn)客戶(hù)關(guān)系管理非
常必要,這也可避免客戶(hù)數(shù)據(jù)掌握在某些人手中,
出現(xiàn)“人走,客戶(hù)也走”的現(xiàn)象。
3 服裝企業(yè)發(fā)展CRM存在的問(wèn)題及其對(duì)
策
3. 1 存在的問(wèn)題
服裝企業(yè)大部分規(guī)模都比較小,和其他中小
型企業(yè)一樣,對(duì)于CRM 這種新型管理理念還沒(méi)
有完整的認(rèn)識(shí),甚至還不知道,尚處于一個(gè)思想轉(zhuǎn)
變階段;服裝企業(yè)的信息基礎(chǔ)建設(shè)水平低,有的企
業(yè)只有為數(shù)不多的計(jì)算機(jī)用于文字處理,企業(yè)內(nèi)
部沒(méi)有建立局域網(wǎng),有的建立了自己的局域網(wǎng),但
也只用于電子郵件、文件等簡(jiǎn)單處理;企業(yè)的數(shù)據(jù)
是分散的,沒(méi)有統(tǒng)一的數(shù)據(jù)中心,數(shù)據(jù)不能實(shí)現(xiàn)共
享,客戶(hù)信息掌握在少數(shù)人手中,對(duì)尋找新客戶(hù)顯
得沒(méi)有辦法;業(yè)務(wù)流程處于手工、非集成的、低速
處理過(guò)程。
強(qiáng)力推薦：
天柏客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)
天柏客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）是一款集專(zhuān)業(yè)性、實(shí)用性、易用性為一體的純B/S架構(gòu)的CRM系統(tǒng)，它基于以客戶(hù)為中心的協(xié)同管理思想和營(yíng)銷(xiāo)理念，圍繞客戶(hù)生命周期的整個(gè)過(guò)程，針對(duì)不同價(jià)值的客戶(hù)實(shí)施以客戶(hù)滿(mǎn)意為目標(biāo)的營(yíng)銷(xiāo)策略，通過(guò)企業(yè)級(jí)協(xié)同，有效的“發(fā)現(xiàn)、保持和留住客戶(hù)”，從而達(dá)到留住客戶(hù)、提高銷(xiāo)售，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)最大化的目的。通過(guò)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行7P的深入分析，即客戶(hù)概況分析(Profiling)、客戶(hù)忠誠(chéng)度分析(Persistency)、客戶(hù)利潤(rùn)分析(Profitability)、客戶(hù)性能分析(Performance)、客戶(hù)未來(lái)分析(Prospecting)、客戶(hù)產(chǎn)品分析(Product)、客戶(hù)促銷(xiāo)分析(Promotion)以及改善與管理企業(yè)銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)服務(wù)和支持等與客戶(hù)關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個(gè)環(huán)節(jié)的自動(dòng)化程度，從而幫助企業(yè)達(dá)到縮短銷(xiāo)售周期、降低銷(xiāo)售成本、擴(kuò)大銷(xiāo)售量、增加收入與盈利、搶占更多市場(chǎng)份額、尋求新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)和銷(xiāo)售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，使得企業(yè)在當(dāng)前激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中立于不敗之地。
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