CRM系統(tǒng)：CRM 中的數(shù)據(jù)挖掘技術

CRM 中的數(shù)據(jù)挖掘技術 趙紅宇 西南科技大學經濟管理學院 [摘 要] 客戶關系管理（CRM）不僅是一種管理理念，又是 一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關系的新型管理機制，也是一種管 理軟件和技術。數(shù)據(jù)挖掘能夠對將來的趨勢和行為進行預測，從 而很好地支持人們的決策。成功的CRM在于有效的數(shù)據(jù)倉庫、數(shù) 據(jù)挖掘。 [關鍵詞] 電子商務 客戶關系管理 數(shù)據(jù)挖掘 一、客戶關系管理的概念及特征 1.CRM 概念 客戶關系管理(Customer Relationship Management，CRM)指的是 企業(yè)與其客戶的交流方式，它實施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務與 技術支持等與客戶有關的領域。 CRM首先是一種管理理念，其核心思想是將企業(yè)的客戶（包括最 終客戶、分銷商和合作伙伴）作為最重要的企業(yè)資源，通過完善的客 戶服務和深入的客戶分析來滿足客戶的需求，保證實現(xiàn)客戶的終生價 值。CRM又是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關系的新型管理機制，它 實施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務與技術支持等與客戶相關的領域。 CRM也是一種管理軟件和技術，它將最佳的商業(yè)實踐與數(shù)據(jù)挖掘、數(shù) 據(jù)倉庫、一對一營銷、銷售自動化以及其它信息技術緊密結合在一起， 為企業(yè)的銷售、客戶服務和決策支持等領域提供了一個業(yè)務自動化的 解決方案。 2.CRM 特征 (1)一對一營銷。企業(yè)與每一個客戶建立一種學習型關系。客戶 不斷地提出需求，而企業(yè)按此需求不斷地改善產品和服務，從而使企 業(yè)不斷提高令該客戶滿意的能力。 (2)高度集成的交流渠道。CRM將多種與客戶交流的渠道，如面 對面、電話接洽、E－mail、Fax或信函以及Web訪問協(xié)調為一體，這 樣，企業(yè)就可以按客戶的喜好使用適當?shù)那琅c之進行交流。 (3)統(tǒng)一共享的信息資源。CRM解決方案的全部數(shù)據(jù)應集中存儲 和管理，不同部門接觸客戶后的經驗要能立即給其它部門分享，這樣， 當前的客戶信息就可以實時地供所有面對客戶的雇員使用。 (4)商業(yè)智能化的數(shù)據(jù)分析和處理。CRM將最佳的商業(yè)實踐與數(shù) 據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉庫、一對一營銷、銷售自動化以及其他信息技術緊密 結合在一起，通過充分挖掘客戶的商業(yè)行為個性和規(guī)律，來不斷尋找 和拓展客戶的贏利點和贏利空間。 (5)對基于Web的功能的支持。CRM的以上特征并不是彼此孤立 的，而是相互支持、高度融合的一個整體，共同組成了CRM的強大功 能。 二、CRM 的實施與數(shù)據(jù)挖掘技術 1.CRM 解決方案 CRM 作為企業(yè)管理系統(tǒng)軟件，通常由以下三部分組成： (1)網絡化銷售管理系統(tǒng)（Sales Distributor Management,SDM）。 該模塊以市場和銷售業(yè)務為主導，對銷售的流程進行了詳細的管理， 實現(xiàn)了銷售過程中對客戶的集中管理和協(xié)同管理，銷售管理人員可以 隨時對銷售情況進行分析。 (2)客戶服務管理系統(tǒng)（Customer Service Management,CSM）。該 模塊主要對企業(yè)的售后服務進行管理，加快售后服務的響應速度，提 高客戶滿意度，對服務人員進行考核，加強對產品質量的監(jiān)督。 (3)企業(yè)決策信息系統(tǒng)（Executive Information System,EIS)。隨著 電子商務時代的到來，企業(yè)內產生了大量的業(yè)務數(shù)據(jù)。面對如此海量 的數(shù)據(jù)，迫使人們不斷尋找新的工具，來對企業(yè)的運營規(guī)律進行探索， 為商業(yè)決策提供有價值的知識。能滿足企業(yè)這一迫切需求的強有力的 工具就是數(shù)據(jù)挖掘。 2.數(shù)據(jù)挖掘 數(shù)據(jù)挖掘(Data Mining)，又稱數(shù)據(jù)庫中的知識發(fā)現(xiàn)(Knowledge Discovery in Database, KDD)，是指從大型數(shù)據(jù)庫或數(shù)據(jù)倉庫中提取 隱含的、未知的、非平凡的及有潛在應用價值的信息或模式，它是數(shù) 據(jù)庫研究中的一個很有應用價值的新領域，融合了數(shù)據(jù)庫、人工智能、 機器學習、統(tǒng)計學等多個領域的理論和技術。從CRM軟件所搜集的數(shù) 據(jù)是最能幫助企業(yè)了解客戶的，數(shù)據(jù)是死的，但是如果能運用一些數(shù) 學或統(tǒng)計模式，發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)中存在的關系和規(guī)則，根據(jù)現(xiàn)有的數(shù)據(jù)預測 未來的發(fā)展趨勢，那么就可成為管理者的決策參考。 3.數(shù)據(jù)挖掘在CRM 中的應用 (1)關聯(lián)分析。即利用關聯(lián)規(guī)則進行數(shù)據(jù)挖掘。關聯(lián)分析的目的 是挖掘隱藏在數(shù)據(jù)間的相互關系，它能發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)庫中形如“90%的顧 客在一次購買活動中購買商品A的同時購買商品B”之類的知識。 (2)序列模式分析。其側重點在于分析數(shù)據(jù)間的前后序列關系。它 能發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)庫中形如“在某一段時間內，顧客購買商品A，接著購買 商品B，而后購買商品C，即序列A → B → C 出現(xiàn)的頻度較高”之類 的知識，序列模式分析描述的問題是：在給定交易序列數(shù)據(jù)庫中，每 個序列是按照交易時間排列的一組交易集，挖掘序列函數(shù)作用在這個 交易序列數(shù)據(jù)庫上，返回該數(shù)據(jù)庫中出現(xiàn)的高頻序列。 (3)分類分析。設有一個數(shù)據(jù)庫和一組具有不同特征的類別（標 記），該數(shù)據(jù)庫中的每一個記錄都賦予一個類別的標記，這樣的數(shù)據(jù) 庫稱為示例數(shù)據(jù)庫或訓練集。分類分析就是通過分析示例數(shù)據(jù)庫中的 數(shù)據(jù)，為每個類別做出準確的描述或建立分析模型或挖掘出分類規(guī) 則，然后用這個分類規(guī)則對其他數(shù)據(jù)庫中的記錄進行分類。 (4)聚類分析。聚類分析輸入的是一組未分類記錄，并且這些記 錄應分成幾類事先也不知道，通過分析數(shù)據(jù)庫中的記錄數(shù)據(jù)，根據(jù)一 定的分類規(guī)則，合理地劃分記錄集合，確定每個記錄所在類別。它所 采用的分類規(guī)則是由聚類分析工具決定的。采用不同的聚類方法，對 于相同的記錄集合可能有不同的劃分結果。 應用數(shù)據(jù)挖掘技術，較為理想的起點就是從一個數(shù)據(jù)倉庫開始， 這個數(shù)據(jù)倉庫里面應保存著所有客戶的合同信息，并且還應有相應的 市場競爭對手的相關數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)挖掘可以直接跟蹤數(shù)據(jù)和并輔助用戶 快速作出商業(yè)決策，并且用戶還可以在更新數(shù)據(jù)的時候不斷發(fā)現(xiàn)更好 的行為模式，并將其運用于未來的決策當中。 CRM 中的數(shù)據(jù)挖掘技術 趙紅宇 西南科技大學經濟管理學院 [摘 要] 客戶關系管理（CRM）不僅是一種管理理念，又是 一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關系的新型管理機制，也是一種管 理軟件和技術。數(shù)據(jù)挖掘能夠對將來的趨勢和行為進行預測，從 而很好地支持人們的決策。成功的CRM在于有效的數(shù)據(jù)倉庫、數(shù) 據(jù)挖掘。 [關鍵詞] 電子商務 客戶關系管理 數(shù)據(jù)挖掘 經營管理 參考文獻： [1]邵峰晶等:數(shù)據(jù)挖掘原理與算法[M].北京：中國水利水電出版 社，2003 [2]康塔尼克著 閃四清等譯:數(shù)據(jù)挖掘：概念、模型、方法和算 法[M]. 北京：清華大學出版社，2003 [3]Alex Berson,Stephen Smith.構建面向CRM的數(shù)據(jù)挖掘應用[M].北 京：人民郵電出版社，2001 [4]Jiawei Han, Micheline Kamber. DataMining: Concept and Techniques. MorganKaufmannPublishers,Inc.2001. 強力推薦： 天柏客戶關系管理系統(tǒng) 天柏客戶關系管理系統(tǒng)（CRM）是一款集專業(yè)性、實用性、易用性為一體的純B/S架構的CRM系統(tǒng)，它基于以客戶為中心的協(xié)同管理思想和營銷理念，圍繞客戶生命周期的整個過程，針對不同價值的客戶實施以客戶滿意為目標的營銷策略，通過企業(yè)級協(xié)同，有效的“發(fā)現(xiàn)、保持和留住客戶”，從而達到留住客戶、提高銷售，實現(xiàn)企業(yè)利潤最大化的目的。通過對客戶進行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠度分析(Persistency)、客戶利潤分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來分析(Prospecting)、客戶產品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業(yè)銷售、營銷、客戶服務和支持等與客戶關系有關的業(yè)務流程并提高各個環(huán)節(jié)的自動化程度，從而幫助企業(yè)達到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場份額、尋求新的市場機會和銷售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競爭力，使得企業(yè)在當前激烈的競爭環(huán)境中立于不敗之地。 關鍵詞：CRM,CRM系統(tǒng),CRM軟件,客戶關系管理,客戶管理軟件,客戶管理系統(tǒng),客戶關系管理軟件,客戶關系管理系統(tǒng)