CRM系統(tǒng)：CRM 助力銀行中小企業(yè)客戶營(yíng)銷

中小企業(yè)的迅猛發(fā)展，成為了我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)中一支非常 重要的力量。國(guó)有銀行、外資銀行紛紛進(jìn)軍中小企業(yè) 客戶市場(chǎng)，一場(chǎng)圍繞中小企業(yè)客戶的爭(zhēng)奪戰(zhàn)悄然展開。2005 年6月，上海浦東發(fā)展銀行（浦發(fā)銀行）總行設(shè)立中小企業(yè)客 戶部，2006年成立了中小企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理部。截至2006年底， 已有9家分行設(shè)立中小企業(yè)客戶部。為了全面落實(shí)全行公司銀 行業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，提升中小企業(yè)營(yíng)銷和管理水平，浦發(fā)銀 行于2006年下半年啟動(dòng)了中小企業(yè)客戶關(guān)系管理（CR M ）系 統(tǒng)項(xiàng)目，以信息服務(wù)為全行中小企業(yè)金融業(yè)務(wù)的快速發(fā)展提 供有力保障。 一、銀行對(duì)中小企業(yè)的重新定位 在中國(guó)，中小企業(yè)創(chuàng)造了近60%的國(guó)民生產(chǎn)總值，為社會(huì) 帶來超過75%的就業(yè)機(jī)會(huì)，是市場(chǎng)繁榮、科技進(jìn)步的生力軍。 但長(zhǎng)期以來，由于中小企業(yè)缺少完善的現(xiàn)代企業(yè)制度、信息不 透明、不對(duì)稱、信用評(píng)級(jí)低，造成銀行貸款成本高、風(fēng)險(xiǎn)大。 銀行很難為其提供滿意的金融服務(wù)，融資難問題普遍存在。 近年來，國(guó)家加大了政策導(dǎo)向力度，各銀行紛紛看好中 小企業(yè)良好的成長(zhǎng)性，引發(fā)了銀行業(yè)內(nèi)新的信貸結(jié)構(gòu)調(diào)整、資 源重新分配，對(duì)中小企業(yè)客戶市場(chǎng)進(jìn)行重新定位。 這種轉(zhuǎn)變的內(nèi)因主要源于中小企業(yè)業(yè)務(wù)的獨(dú)特效益產(chǎn)生 機(jī)制。第一，中小企業(yè)占據(jù)了企業(yè)數(shù)量的絕對(duì)份額，有些省 市99%的企業(yè)是中小企業(yè)，放棄他們就是放棄整個(gè)市場(chǎng)。第 二，中小企業(yè)良好的成長(zhǎng)性，將為銀行帶來可持續(xù)的遠(yuǎn)期收 益。第三，在企業(yè)由小到大的發(fā)展過程中建立了良好的銀企 合作關(guān)系，為銀行帶來更多的忠誠(chéng)客戶和交叉銷售的機(jī)會(huì)。第 四，改善銀行客戶結(jié)構(gòu)和融資結(jié)構(gòu)，降低銀行經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。第 五，發(fā)展中小企業(yè)業(yè)務(wù)，具有顯著的社會(huì)效益。 二、銀行對(duì)中小企業(yè)的專營(yíng)服務(wù)模式 浦發(fā)銀行從組織架構(gòu)、業(yè)務(wù)運(yùn)作流程、風(fēng)險(xiǎn)管理、績(jī)效 考核、產(chǎn)品定價(jià)等方面對(duì)中小企業(yè)業(yè)務(wù)進(jìn)行全面改造，為中 小企業(yè)提供專營(yíng)服務(wù)。 專營(yíng)模式是浦發(fā)銀行中小企業(yè)金融服務(wù)的一大特點(diǎn)。該模 式是指在總行和分行成立專門的中小客戶部，下設(shè)專門的客戶 營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)、市場(chǎng)企劃團(tuán)隊(duì)，同時(shí)配備專門的風(fēng)險(xiǎn)管理團(tuán)隊(duì)服務(wù) 于中小企業(yè)業(yè)務(wù)。在專營(yíng)模式下，浦發(fā)銀行為中小企業(yè)制定了 評(píng)級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，時(shí)刻關(guān)注市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，了解中小企業(yè)的需求，設(shè)計(jì)符 合他們的配套產(chǎn)品，為中小企業(yè)降低融資成本，提高融資效 率。中小企業(yè)業(yè)務(wù)有望成為浦發(fā)銀行的重要利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)。 三、打造中小企業(yè)服務(wù)平臺(tái) 浦發(fā)銀行為實(shí)現(xiàn)中小企業(yè)金融業(yè)務(wù)批量化、標(biāo)準(zhǔn)化、流程 式的運(yùn)作，實(shí)現(xiàn)為優(yōu)質(zhì)中小企業(yè)客戶提供全面服務(wù)的經(jīng)營(yíng)理 念，打造了中小企業(yè)營(yíng)銷平臺(tái)—— 一個(gè)操作型的CR M 系統(tǒng)。 1.系統(tǒng)目標(biāo) 該系統(tǒng)適應(yīng)浦發(fā)銀行中小客戶營(yíng)銷模式的轉(zhuǎn)型，以中小 客戶營(yíng)銷管理為切入點(diǎn)，對(duì)整個(gè)營(yíng)銷流程進(jìn)行系統(tǒng)支持，協(xié) 助客戶經(jīng)理實(shí)現(xiàn)信息化營(yíng)銷。為營(yíng)銷管理部門提供全面實(shí)時(shí) 的流程管理、控制、監(jiān)督，提升銀行營(yíng)銷管理效能。 2.系統(tǒng)功能 該系統(tǒng)主要包括市場(chǎng)企劃管理、客戶營(yíng)銷管理、日程安排 管理、績(jī)效管理、營(yíng)銷活動(dòng)管理、服務(wù)管理等主要功能.（1）市場(chǎng)企劃管理 市場(chǎng)企劃管理主要用于拓展、篩選新客戶。銀行通過各 種市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)或市場(chǎng)渠道獲得客戶名單，之后派專門人員 進(jìn)行客戶電話拜訪及客戶篩選等相關(guān)事宜。系統(tǒng)提供電話拜 訪記錄管理，以完整記錄拜訪階段的相關(guān)信息。市場(chǎng)企劃管 理可充分掌握客戶資源，并有效地運(yùn)用與管控，追蹤與控制 業(yè)務(wù)人員的工作績(jī)效。 （2）客戶營(yíng)銷管理 客戶營(yíng)銷管理主要是為客戶開發(fā)、客戶維護(hù)及交叉銷售 等營(yíng)銷活動(dòng)服務(wù)，是整個(gè)系統(tǒng)的核心部分。 在市場(chǎng)企劃、客戶開發(fā)和維護(hù)過程中，銀行不斷收集客 戶的各類信息，包括客戶基本信息、聯(lián)系人信息、賬務(wù)信息、 往來銀行、財(cái)務(wù)信息、上下游企業(yè)情況、客戶資本結(jié)構(gòu)、自 有產(chǎn)權(quán)信息、證券發(fā)行信息、企業(yè)法定代表人家族企業(yè)成員 等，以充分掌握客戶變化的脈絡(luò)數(shù)據(jù)，做客戶分類管理等集 團(tuán)關(guān)系的管理。銀行越了解客戶的情況及需求，就越能為客 戶提供完善的解決方案。另外，客戶資源的充分運(yùn)用與共享， 避免了因人員變動(dòng)造成的客戶流失。 客戶營(yíng)銷管理是一種有力的管理工具，不但可以隨時(shí)掌 握與客戶有關(guān)的往來活動(dòng)信息，而且可通過與數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的接 口，了解客戶交易、賬戶往來信息與貢獻(xiàn)度的變化等。最終 掌握客戶全貌及動(dòng)態(tài)，提供交叉銷售持續(xù)營(yíng)銷的能力，提高 客戶服務(wù)質(zhì)量、強(qiáng)化客戶關(guān)系。 （3）目標(biāo)達(dá)成績(jī)效管理 目標(biāo)達(dá)成績(jī)效管理，提供制定業(yè)務(wù)人員的不同銷售目標(biāo)， 實(shí)時(shí)掌握業(yè)務(wù)人員目標(biāo)達(dá)成狀況，有效激勵(lì)與控管業(yè)務(wù)人員 的銷售績(jī)效，提升整體業(yè)績(jī)。 績(jī)效管理還提供業(yè)績(jī)預(yù)測(cè)分析，通過該機(jī)制，提供業(yè)務(wù) 人員預(yù)測(cè)并掌握業(yè)務(wù)目標(biāo)的達(dá)成狀況，以便提早調(diào)整業(yè)務(wù)策 略并采取必要的改善措施。行內(nèi)各級(jí)人員均可充分掌握業(yè) 務(wù)人員的銷售績(jī)效與客戶貢獻(xiàn)度，以達(dá)成年度績(jī)效目標(biāo)。 （4）日程安排管理 日程安排管理協(xié)助業(yè)務(wù)人員管理對(duì)客戶的電訪、拜 訪及其他各種活動(dòng)，提供業(yè)務(wù)主管及時(shí)掌握所屬業(yè)務(wù)人員 的日程安排?？山逵捎行У墓芾?，提供實(shí)時(shí)的通知與警訊 機(jī)制，對(duì)業(yè)務(wù)人員的活動(dòng)，提供良好的跟催及控管機(jī)制， 以提升業(yè)務(wù)人員的生產(chǎn)力，加強(qiáng)對(duì)客戶的服務(wù)意識(shí)。 營(yíng)銷管理人員協(xié)助業(yè)務(wù)人員擬定各種電訪、拜訪活 動(dòng)，并提供業(yè)務(wù)管理人員控管及追蹤業(yè)務(wù)人員活動(dòng)的執(zhí)行 情況；藉以了解業(yè)務(wù)人員的生產(chǎn)力，并實(shí)時(shí)掌握客戶的響 應(yīng)與需求。 （5）營(yíng)銷活動(dòng)管理 營(yíng)銷活動(dòng)管理提供進(jìn)行各種不同的營(yíng)銷活動(dòng)，如全國(guó)營(yíng) 銷活動(dòng)、分行個(gè)別促銷活動(dòng)所需的管理機(jī)制及工作平臺(tái)，協(xié) 助營(yíng)銷人員發(fā)掘產(chǎn)品的目標(biāo)市場(chǎng)，讓營(yíng)銷活動(dòng)將客戶與產(chǎn)品/ 服務(wù)需求更加緊密串連。通過分析與管理，尋找最有潛力的 目標(biāo)客戶群，并能對(duì)現(xiàn)有客戶做交叉銷售，提升交易額以提 高公司獲利能力。通過加強(qiáng)客戶服務(wù)以提高其滿意度及忠誠(chéng) 度，達(dá)到預(yù)防客戶流失的目的。 （6）服務(wù)管理 服務(wù)管理提供客戶業(yè)務(wù)咨詢、投訴記錄的管理，讓客戶 的服務(wù)需求、問題處理能夠有良好的跟催及服務(wù)?？蛻舴?wù) 人員可以處理相關(guān)問題，且對(duì)其處理方式與結(jié)果做記錄。此 外，還可對(duì)被處理的問題及服務(wù)狀況做進(jìn)一步統(tǒng)計(jì)，以了解 服務(wù)水平，使服務(wù)需求妥善被追蹤及管理。 （7）報(bào)表 CR M 系統(tǒng)提供多樣報(bào)表供管理者檢查工作進(jìn)展和績(jī)效。 如訪談追蹤記錄、階段成功率分析、渠道分析、拜訪專員績(jī) 效分析、耗時(shí)追蹤統(tǒng)計(jì)、每周拜訪計(jì)劃、效率分析、拒絕原 因分析、篩漏分析、改派原因分析、抽查追蹤報(bào)表等。 四、結(jié)束語 目前CR M 系統(tǒng)已在浦發(fā)銀行投入試運(yùn)行。從試運(yùn)行情況 看，該系統(tǒng)針對(duì)銀行小企業(yè)客戶營(yíng)銷中普遍存在的客戶資源利 用率低、客戶滿意度忠誠(chéng)度低、客戶流失現(xiàn)象嚴(yán)重、客戶經(jīng)理 獨(dú)占客戶資源和信息、客戶營(yíng)銷缺乏控制、營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)各自為政 等問題，幫助銀行提升其對(duì)客戶的響應(yīng)速度、改善服務(wù)、提高 工作效率、降低運(yùn)作成本、規(guī)范管理、深度發(fā)掘客戶需求、提 供科學(xué)決策，達(dá)到發(fā)展培育新客戶、維護(hù)老客戶，發(fā)掘能為銀 行帶來最大價(jià)值的客戶群，最終實(shí)現(xiàn)銀行利益的最大化。 強(qiáng)力推薦： 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）是一款集專業(yè)性、實(shí)用性、易用性為一體的純B/S架構(gòu)的CRM系統(tǒng)，它基于以客戶為中心的協(xié)同管理思想和營(yíng)銷理念，圍繞客戶生命周期的整個(gè)過程，針對(duì)不同價(jià)值的客戶實(shí)施以客戶滿意為目標(biāo)的營(yíng)銷策略，通過企業(yè)級(jí)協(xié)同，有效的“發(fā)現(xiàn)、保持和留住客戶”，從而達(dá)到留住客戶、提高銷售，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)最大化的目的。通過對(duì)客戶進(jìn)行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠(chéng)度分析(Persistency)、客戶利潤(rùn)分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來分析(Prospecting)、客戶產(chǎn)品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業(yè)銷售、營(yíng)銷、客戶服務(wù)和支持等與客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個(gè)環(huán)節(jié)的自動(dòng)化程度，從而幫助企業(yè)達(dá)到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴(kuò)大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場(chǎng)份額、尋求新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)和銷售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，使得企業(yè)在當(dāng)前激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中立于不敗之地。 關(guān)鍵詞：CRM,CRM系統(tǒng),CRM軟件,客戶關(guān)系管理,客戶管理軟件,客戶管理系統(tǒng),客戶關(guān)系管理軟件,客戶關(guān)系管理系統(tǒng)