CRM系統(tǒng)：電子商務(wù)環(huán)境下企業(yè)實(shí)施CRM 問(wèn)題分析

4、企業(yè)支付能力不夠CRM方案一般按每張 軟件使用許可證來(lái)收費(fèi)，在國(guó)內(nèi)，沒(méi)有多少企業(yè)如 聯(lián)想一樣可負(fù)擔(dān)Siebel 收取的價(jià)格。雖然每張軟件 使用許可證的定價(jià)不高，但國(guó)內(nèi)企業(yè)所需的龐大數(shù) 目令總數(shù)變得令人咋舌。短期內(nèi)外國(guó)的CRM很難 被大多數(shù)中國(guó)企業(yè)所接受。有人分析認(rèn)為，大型企 業(yè)大都會(huì)選擇自建電話呼叫中心進(jìn)行CRM，中小 型企業(yè)可能又無(wú)力支付巨額的CRM服務(wù)費(fèi)用。 三、電子商務(wù)環(huán)境下的CRM實(shí)施應(yīng)注意事項(xiàng) 1、評(píng)估企業(yè)的具體情況從CRM 的發(fā)展來(lái)看， 一個(gè)企業(yè)應(yīng)否采用CRM的理論方法進(jìn)行變革，是 否要實(shí)施CRM，一定要考慮到企業(yè)具體的行業(yè)特 點(diǎn)、發(fā)展程度以及自身?xiàng)l件。首先企業(yè)要對(duì)CRM有 一全面與系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)。企業(yè)在CRM項(xiàng)目立項(xiàng)前，不 要被同行所左右，“別人有，我也要有”的心態(tài)要不 得。企業(yè)應(yīng)自我檢查，看看自己的管理遇到了什么 問(wèn)題，已有的管理模式能否滿足CRM的要求，并可 以咨詢相關(guān)的專(zhuān)家，對(duì)企業(yè)的現(xiàn)狀進(jìn)行診斷，從相 關(guān)需求、業(yè)務(wù)流程、業(yè)務(wù)規(guī)范、實(shí)施動(dòng)因等方面進(jìn) 行必要的咨詢，為規(guī)范業(yè)務(wù)、理順內(nèi)外關(guān)系及順利 實(shí)施打下良好基礎(chǔ)。 2、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)層的決心和重視程度高層管理者 對(duì)CRM項(xiàng)目實(shí)施的支持、理解與承諾是項(xiàng)目成功 的關(guān)鍵因素之一。缺乏管理者支持與承諾會(huì)對(duì)項(xiàng)目 實(shí)施帶來(lái)很大的負(fù)面影響，甚至可以使項(xiàng)目在啟動(dòng) 時(shí)就舉步維艱。要得到管理者的支持與承諾，首先 要求管理者必須對(duì)項(xiàng)目有相當(dāng)?shù)膮⑴c程度，進(jìn)而能 夠?qū)?xiàng)目實(shí)施有一定理解。CRM系統(tǒng)實(shí)施所影響到 的部門(mén)的高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)成為項(xiàng)目的發(fā)起人或參與人， CRM系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)目標(biāo)、業(yè)務(wù)范圍等信息應(yīng)當(dāng)經(jīng)由他 們傳遞給相關(guān)部門(mén)和人員。 企業(yè)的高層領(lǐng)導(dǎo)能從戰(zhàn)略的高度重視CRM管 理層面和技術(shù)層面的實(shí)施。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)始終堅(jiān)持 “以客戶為中心”的理念，爭(zhēng)取在企業(yè)中間形成一種 企業(yè)文化(共同價(jià)值觀)，真正將該管理理念灌輸?shù)? 企業(yè)的每一職工之中。讓所有的人都知道，公司的發(fā) 展離不開(kāi)客戶，只有不斷改進(jìn)企業(yè)與客戶的關(guān)系， 提升客戶忠誠(chéng)度，擴(kuò)大忠誠(chéng)客戶的數(shù)量，企業(yè)才會(huì) 在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 3、對(duì)管理理念的再塑造和對(duì)業(yè)務(wù)流程的反思CRM 系統(tǒng)，一般是CRM產(chǎn)品設(shè)計(jì)師總結(jié)數(shù)十家成功客 戶關(guān)系管理的經(jīng)驗(yàn)，而抽象出來(lái)的一套管理流程。 可以這么說(shuō)，這套流程是經(jīng)過(guò)千錘百煉的比較完善 的流程。企業(yè)上CRM的另外一個(gè)目的，就是系統(tǒng)通 過(guò)這些標(biāo)準(zhǔn)流程，來(lái)規(guī)范企業(yè)的現(xiàn)有操作流程，以 達(dá)到流程優(yōu)化的目的。 在現(xiàn)實(shí)工作中，很多用戶想把現(xiàn)有的流程一成 不變的照搬到信息化流程中去。這明顯是行不通的。 根據(jù)20/80 原則，我們可以先抓住企業(yè)20%的流 程，對(duì)其進(jìn)行梳理和調(diào)整，把現(xiàn)有流程跟標(biāo)準(zhǔn)流程 進(jìn)行比較，求同存異，取長(zhǎng)補(bǔ)短，進(jìn)行有效的業(yè)務(wù) 流程重組。在CRM軟件設(shè)計(jì)、實(shí)施時(shí)，都把重點(diǎn)放 在調(diào)整這20%的關(guān)鍵流程上，剩余的流程，只有在 后續(xù)的完善上，慢慢地規(guī)范、合并，通過(guò)CRM進(jìn) 行管理控制，才能保證項(xiàng)目實(shí)施的效果。 4、按照“統(tǒng)一規(guī)劃、分步實(shí)施”的步驟進(jìn)行，從企 業(yè)最需要的模塊入手企業(yè)對(duì)管理觀念、企業(yè)文 化、組織結(jié)構(gòu)等方面的改變非一朝一夕之功，對(duì)于 大多數(shù)國(guó)內(nèi)企業(yè)來(lái)說(shuō)，該如何參加這場(chǎng)角逐? 怎樣 利用這種最新的管理應(yīng)用和技術(shù)進(jìn)步提高自己的競(jìng) 爭(zhēng)力? 試圖一次性實(shí)施CRM的所有功能，將可能 會(huì)把CRM項(xiàng)目變成多年后都仍遙不可及的東西， 同時(shí)企業(yè)投入的大量資金無(wú)法及時(shí)收回。因此，可 以從企業(yè)最需要的模塊先入手。 國(guó)內(nèi)企業(yè)近期的需求將主要集中在呼叫中心、 客戶信息管理和渠道管理、基于網(wǎng)站的客戶服務(wù)等 方面，可以在這些部分先實(shí)施起來(lái)，這種實(shí)施不僅 會(huì)提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，更重要的是由此開(kāi)始了以客 戶為中心的營(yíng)銷(xiāo)管理進(jìn)程。在企業(yè)局部推廣這種營(yíng) 銷(xiāo)理念和基于此理念的營(yíng)銷(xiāo)管理過(guò)程中，漸進(jìn)地推 進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)管理的進(jìn)步，進(jìn)而發(fā)展全面的客戶關(guān)系管理。 5、實(shí)施伙伴的選擇同樣，對(duì)外部實(shí)施伙伴的 選擇也是十分重要的。首先，所選的外部實(shí)施方應(yīng) 當(dāng)在CRM領(lǐng)域中有成功實(shí)施的經(jīng)驗(yàn)，且對(duì)企業(yè)所 在的行業(yè)有一定的背景認(rèn)識(shí)；其次，企業(yè)應(yīng)在實(shí)施 前對(duì)所需要的外部人員的能力、時(shí)間階段要求等內(nèi) 容進(jìn)行詳細(xì)描述，并與外部實(shí)施伙伴達(dá)成協(xié)議，以 保證所提供的實(shí)施人員的穩(wěn)定性。 6、嚴(yán)格按照項(xiàng)目管理方式進(jìn)行運(yùn)作項(xiàng)目組成 員會(huì)由企業(yè)內(nèi)部成員和外部的實(shí)施伙伴共同組成。 內(nèi)部人員主要是企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)、相關(guān)實(shí)施部門(mén)的業(yè) 務(wù)骨干和IT 技術(shù)人員。業(yè)務(wù)骨干的挑選要十分謹(jǐn) 慎，他們應(yīng)當(dāng)真正熟悉企業(yè)目前的運(yùn)作，并對(duì)流程 具備一定的發(fā)言權(quán)和權(quán)威性， 必須全職、全程地參 與項(xiàng)目工作。 四、結(jié)論 CRM在中國(guó)方興未艾，還有更多的發(fā)展?jié)摿Γ? 它的發(fā)展表明了未來(lái)先進(jìn)管理思想的發(fā)展動(dòng)向。中 國(guó)企業(yè)實(shí)施CRM過(guò)程中應(yīng)首先了解CRM未來(lái)發(fā) 展方向，并在企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)變化、流程重組以及 企業(yè)文化變革等方面進(jìn)一步研究，再挑選適合自己 的，按照科學(xué)的方法進(jìn)行實(shí)施。 強(qiáng)力推薦： 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 天柏客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）是一款集專(zhuān)業(yè)性、實(shí)用性、易用性為一體的純B/S架構(gòu)的CRM系統(tǒng)，它基于以客戶為中心的協(xié)同管理思想和營(yíng)銷(xiāo)理念，圍繞客戶生命周期的整個(gè)過(guò)程，針對(duì)不同價(jià)值的客戶實(shí)施以客戶滿意為目標(biāo)的營(yíng)銷(xiāo)策略，通過(guò)企業(yè)級(jí)協(xié)同，有效的“發(fā)現(xiàn)、保持和留住客戶”，從而達(dá)到留住客戶、提高銷(xiāo)售，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)最大化的目的。通過(guò)對(duì)客戶進(jìn)行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠(chéng)度分析(Persistency)、客戶利潤(rùn)分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來(lái)分析(Prospecting)、客戶產(chǎn)品分析(Product)、客戶促銷(xiāo)分析(Promotion)以及改善與管理企業(yè)銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)、客戶服務(wù)和支持等與客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個(gè)環(huán)節(jié)的自動(dòng)化程度，從而幫助企業(yè)達(dá)到縮短銷(xiāo)售周期、降低銷(xiāo)售成本、擴(kuò)大銷(xiāo)售量、增加收入與盈利、搶占更多市場(chǎng)份額、尋求新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)和銷(xiāo)售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，使得企業(yè)在當(dāng)前激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中立于不敗之地。 關(guān)鍵詞：CRM,CRM系統(tǒng),CRM軟件,客戶關(guān)系管理,客戶管理軟件,客戶管理系統(tǒng),客戶關(guān)系管理軟件,客戶關(guān)系管理系統(tǒng)