CRM系統：多Agent CRM 系統模型及其協同通信研究

4 　多Agent CRM系統的協同通信 4. 1 　Agent 在系統里的協同通信 在CRM 系統中,沒有任務分配的集中控制者,Agent 間 沒有共同的目標。這是因為,Agent 間的關系是既有競爭又 有合作,競爭是必然的無條件的,合作是暫時的有條件的,所 以,通過集中控制者來優化分配任務顯然是不可行的。任務 分配的目標是平衡任務的招標者與任務的執行者的局部目 標,在Agent 間尋求最大均衡滿意的任務分配結果。 CRM 中的Agent 都以追求自身利益最大化為目標,因 此合作是有條件的,必須通過相互協同才能實現,協同是解決 沖突實現協作的有效手段。在該過程中,任務的招標者負責 任務的分配、任務執行的監控以及執行結果的處理,任務的投 標者是任務的潛在執行者。任務招標者和任務投標者都是在 任務分配的過程中動態形成的,有時同一個Agent 既是這個 任務的招標者,又是另一個任務的投標者。 為了能有效地完成任務的分配,系統的協同通信機制過 程如下: (1) 當一個待分配的任務集到達招標者后,若該Agent 本身沒有能力完成或者不能比其它Agent 或Agent 聯盟更 有效地完成該任務,它會首先分析任務集,以判斷完成任務所 需Agent 的類型,然后將這些任務的詳細情況以及相關完成 任務的條件和接受投標的截止日期等信息發布給相關的A2 gent 廣播,把任務發布出去。 (2) 潛在的投標者接受到相關的信息后,根據自身的狀 態和相關的知識信息對收到的信息進行評估,根據評估結果 發出相應的投標信息,信息類型有拒絕、不理解和投標三種。 (3) 在投標截止期內,招標者接收所有投標者的信息。 (4) 當接受投標的截止日期一到,招標者根據參與者的 投標情況,做出三種反應:接受某一投標者的投標,拒絕所有 投標者或者,建議某些投標者組成聯盟來投標。投標者接收 到招標者組成聯盟的建議,有三種信息返回給招標者:拒絕建 議,接受建議以及將新的投標信息傳遞給招標者。 (5) 若組成聯盟的建議被投標者所接受,招標者向該投 標者聯盟發標。否則,再挑選出滿足需要的最好的參與者并 向其發標,對其他的投標者則發出拒絕信息。接受任務的投 標者,將執行任務的最終結果反饋給任務的招標者。 4. 2 　Agent 在系統間的協同通信 要使Agent 具有在網絡中移動的能力,就要讓Agent 知 道任務和環境的部分模型或部分知識。所以,需要建立一個 存儲服務和資源位置的分布式數據庫,這些數據由一組分層 的導航Agent 來維護。當有新服務產生時,服務Agent 要把 信息注冊到該分布式數據庫。而且在每一臺機器上,都有一 個移動Agent ,它知道一些導航Agent 的位置,由于導航A2 gent 知道服務的位置和其他Agent 的位置,因此移動Agent 也就知道了服務和其他導航Agent 的位置。 通常,一個應用Agent 通過查詢本地的移動Agent 進而 同Agent 根據自身的經驗提供信息,因而它們提供的信息不 一定相同。 4. 3 　示例 假設Agent 集合G= { A1 , A2 , ⋯, A6 } , 各Agent 代理購 買計算機相關商品。其中各Agent 分別有表3 所示知識。 表3 　Agent 知識庫 知識庫 社區Agent 自身知識社區伙伴伙伴知識 Agent 1 主機 Agent 2 顯示器 Agent 6 主機 Agent 2 顯示器 Agent 3 攝像頭 Agent 5 掃描儀 Agent 3 攝像頭 Agent 4 打印機 Agent 5 掃描儀 Agent 6 主機 Agent 1 主機 Agent 7 顯示器 Agent8 主機 信息交換形成過程如下: (1) Agent 1 被指派購買一套計算機,它根據所掌握的知 識,決定要購買計算機主機和顯示器。但是由于它不了解有 關購買顯示器的有關信息,于是它根據掌握的已知社區伙伴 可能掌握的知識,向Agent 2 發送有關顯示器的信息請求; (2) Agent 6 旁聽到該消息,于是主動給Agent 7 發送第 三方請求信息,使得Agent 7 加入到本次信息交流過程; (3) Agent 2 根據自身知識,發現在整機購買中包括攝像 頭和掃描儀時,性價比更高,因此主動向Agent 3 以及Agent 5 發送前攝性信息。信息內容主要為向Agent 1 提供有關攝 像頭和掃描儀的信息,同時向Agent 1 發送信息,建議購買攝 像頭和掃描儀; (4) Agent 3 ,Agent 5 和Agent 7 分別接收到信息,并向 Agent 1 發送相關產品購買信息。 (5) Agent 1 收到相關信息后,向應答Agent 發出確認信 息。 結束語　以博弈論為基礎的、以Agent 為中介的電子商 務研究把Agent 的購買行為看作是純粹的個體行為,與購買 行為理論和購買實際情況存在很大反差。實際上,接受人類 指派的Agent 也可以仿照人類建立社區,交流信息、相互影 響。“面向任務社區”就是這樣一個交流的中心和影響力的樞 紐。而采用面向任務社區的CBB 模型的Agent 既接受社區 信息的影響,也能影響社區中的Agent 。采用前攝信息交換 機制可有效地解決社區中的Agent 如何進行信息交換,以便 適時地提供其他Agent 需要的信息這一關鍵問題。 參考文獻 [ 1 ] Guttman R H ,Moukas A G ,Maes P. Agent2mediated elect ron2 ic commerce : A survey [J ] The Knowledge Engineering Review , 1998 ,13 (2) :1472159 [ 2 ] Loudon D L ,Della2Bitta A J . Consumer Behavior : Concept s and Application ,4th ed. McGraw2Hill Inc ,1993 :611 [ 3 ] Li Hairong , Kuo Cheng ,Russell M G. The Impact of Perceived Channel Utilities , Shopping Orientations , and Demographics on Consumer’s Online Buying Behavior . Journal of Computer2Me2 diated Communication ,1999 ,5 (2) [ 4 ] Fan X , Yen J ,Volz R V. A t heoretical f ramework on proactive information exchange in agent teamwork. Artificial Intelligence , 2005 ,169 :23297 [ 5 ] Fan Xiaocong , Yen John. Conversation Pattern2based Anticipa2 tion of Teammates’Information Needs via Overhearing ∥Intel2 ligent Agent Technology , IEEE/ WIC/ ACM International Con2 ference. 2005 :3162322 強力推薦： 天柏客戶關系管理系統 天柏客戶關系管理系統（CRM）是一款集專業性、實用性、易用性為一體的純B/S架構的CRM系統，它基于以客戶為中心的協同管理思想和營銷理念，圍繞客戶生命周期的整個過程，針對不同價值的客戶實施以客戶滿意為目標的營銷策略，通過企業級協同，有效的“發現、保持和留住客戶”，從而達到留住客戶、提高銷售，實現企業利潤最大化的目的。通過對客戶進行7P的深入分析，即客戶概況分析(Profiling)、客戶忠誠度分析(Persistency)、客戶利潤分析(Profitability)、客戶性能分析(Performance)、客戶未來分析(Prospecting)、客戶產品分析(Product)、客戶促銷分析(Promotion)以及改善與管理企業銷售、營銷、客戶服務和支持等與客戶關系有關的業務流程并提高各個環節的自動化程度，從而幫助企業達到縮短銷售周期、降低銷售成本、擴大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場份額、尋求新的市場機會和銷售渠道，最終從根本上提升企業的核心競爭力，使得企業在當前激烈的競爭環境中立于不敗之地。 關鍵詞：CRM,CRM系統,CRM軟件,客戶關系管理,客戶管理軟件,客戶管理系統,客戶關系管理軟件,客戶關系管理系統