CRM系統(tǒng)：公共圖書館CRM 實(shí)施方案構(gòu)想X

公共圖書館CRM 實(shí)施方案構(gòu)想X 謝小玲 (湖南婁底市婁星區(qū)圖書館,湖南婁底　417000) 　　摘　要:在公共圖書館中引入CRM 無疑是一種有益的嘗試,據(jù)此,文章提出了公共圖書館CRM 的 具體實(shí)施方案。 關(guān)鍵詞:公共圖書館;客戶關(guān)系管理;實(shí)施方案 　　中圖分類號(hào):G25017 　　文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A 　　文章編號(hào):1007 —6921 (2008) 17 —0174 —02 客戶關(guān)系管理( CRM , Customer relationship management) 是最重視用戶信息的一種管理模式, 在國內(nèi)外的眾多企業(yè)中取得了巨大的成功。公共圖 書館作為我國的圖書館系統(tǒng)的重要組成部分,其服 務(wù)對(duì)象具有廣泛性和復(fù)雜性的特點(diǎn),將CRM 的管 理思想引入公共圖書館,可以使重要的用戶信息真 正滲透到公共圖書館工作的每一個(gè)環(huán)節(jié),使圖書館 “以讀者為中心”的宗旨真正落到實(shí)處。 1 　公共圖書館CRM 系統(tǒng)需求分析 隨著我國圖書館事業(yè)的迅速發(fā)展,公共圖書館 的信息服務(wù)水平得到了極大的提高。然而,大多數(shù) 公共圖書館對(duì)“以讀者為中心”的理解仍處于表面狀 態(tài),沒有深入了解讀者的需求,大量的讀者信息沒有 得到合理的開發(fā)與利用,缺乏一套行之有效的數(shù)據(jù) 管理與分析系統(tǒng)。一方面,大量的讀者信息沒有被 收集和存儲(chǔ)起來;另一方面,圖書館管理者無法充分 利用讀者信息作出決策,圖書館員工也無法充分利 用讀者信息進(jìn)行高效的服務(wù)。而在公共圖書館中建 立CRM 系統(tǒng)正是解決這些問題的有效途徑。正如 周倩、劉勇在《構(gòu)建圖書館現(xiàn)代化CRM 系統(tǒng)》一文 中所言:“CRM 正是借助先進(jìn)的信息技術(shù)和管理思 想,通過對(duì)圖書館業(yè)務(wù)流程的重組來整合讀者信息 資源,并在圖書館內(nèi)部實(shí)現(xiàn)讀者信息和資源的共享, 為讀者提供快捷、周到的個(gè)性化服務(wù)的有力手段”。 從根本上來說,CRM 是一套全新的管理理念,強(qiáng)調(diào) 以用戶為中心,圍繞著用戶來開展工作,通過運(yùn)用信 息技術(shù),提升管理水平,達(dá)到更好地為用戶服務(wù)的目 的,這一管理工具的引入勢(shì)必有效提高公共圖書館 的服務(wù)質(zhì)量與社會(huì)效益。 2 　公共圖書館CRM 的功能 眾所周知,在我國的各類圖書館中,公共圖書館 所面對(duì)的讀者群是最復(fù)雜的,無論是年齡、職業(yè)、家 庭狀況,還是興趣愛好、知識(shí)水平等,都是千差萬別 的,僅靠圖書館工作者的個(gè)人努力是無法應(yīng)付的, CRM 這一管理工具的引入必將使圖書館的服務(wù)質(zhì) 量提高到一個(gè)新的水平。具體而言,CRM 可以從以 下的幾個(gè)方面來提高圖書館的服務(wù)水平:獲取讀者 在信息利用方面的相關(guān)數(shù)據(jù);建立與完善讀者與圖 書館的溝通渠道;分析利用讀者信息,作為圖書館開 展服務(wù)工作的重要依據(jù)。 2. 1 　獲取讀者在信息利用方面的相關(guān)數(shù)據(jù) 這是CRM 一個(gè)比較重要的功能。如收集存儲(chǔ) 讀者的基本信息、借閱記錄、提問記錄、投訴記錄等 圖書館所掌握的讀者信息,使零散的讀者信息系統(tǒng) 化、條理化。為CRM 在公共圖書館中的應(yīng)用打下 基礎(chǔ),使圖書館的信息服務(wù)工作更有針對(duì)性和科學(xué) 性。 2. 2 　建立與完善讀者與圖書館的溝通渠道 方便讀者與圖書館之間的交流,使讀者的問題 得到及時(shí)快速的反饋,使讀者的要求盡快得到滿足。 通過完善讀者與圖書館之間的溝通渠道,保證圖書 館每周7 天,每天24 小時(shí)的全天候的服務(wù)時(shí)間,能 為讀者提供多種通信方式,包括面對(duì)面交談、電子郵 件、電話、傳真、信件、QQ 咨詢、聊天室咨詢等在內(nèi) 的較為全面的通信方式,使讀者與圖書館之間的交 流更為快捷方便,讀者的意見和建議能夠及時(shí)得到 答復(fù)與處理。 2. 3 　分析利用讀者信息,作為圖書館開展服務(wù)工作 的重要依據(jù) 應(yīng)做到將收集到的讀者信息分析處理以后通過 電話、電子郵件、書面報(bào)告等方式傳送到相關(guān)部門及 個(gè)人以供其作為工作參考,并根據(jù)不同類型的讀者 不同的信息需求,提供相應(yīng)類型的信息產(chǎn)品和信息 服務(wù),并通過相關(guān)數(shù)據(jù)的科學(xué)分析預(yù)測(cè)用戶的潛在 的信息需求。 總之,CRM 在公共圖書館中的應(yīng)用主要是借助 計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)、數(shù)據(jù)庫技術(shù)等高科技手 段,對(duì)用戶的數(shù)據(jù)進(jìn)行充分的收集與利用,以提高圖 書館服務(wù)工作的針對(duì)性、準(zhǔn)確度與預(yù)測(cè)性等,其實(shí)質(zhì) 是對(duì)圖書館用戶的一種人文關(guān)懷,對(duì)圖書館用戶的 一種重視與尊重,是對(duì)圖書館服務(wù)宗旨的一種切實(shí) 履行。 3 　CRM 在公共圖書館中的實(shí)施策略 目前,CRM 在國內(nèi)外企業(yè)中已經(jīng)得到了廣泛的 應(yīng)用并取得了巨大的成效,然而對(duì)于公共圖書館而 言,如何使CRM 這一管理理念在圖書館中成功應(yīng) 用,不僅需要吸取CRM 在企業(yè)界的成功經(jīng)驗(yàn),還需 要結(jié)合公共圖書館的實(shí)際情況,綜合考慮觀念、人 才、技術(shù)、管理等多方面因素,從而使CRM 這一管 理工具的效用在公共圖書館中得到最大限度的發(fā) 揮,實(shí)現(xiàn)公共圖書館更好地為第一位讀者提供高質(zhì) 量服務(wù)的目標(biāo)。 3. 1 　從管理角度來講,根據(jù)CRM 這一管理理念自 身的特點(diǎn) 全面貫徹落實(shí)這一管理理念,在CRM 的實(shí)施 過程中,用戶和工作人員的參與積極配合是至關(guān)重 要的,并且要從全館的高度來貫徹落實(shí)這一管理理 念。因此,在公共圖書館中實(shí)施CRM ,首先必須制 定一個(gè)詳細(xì)合理的總體規(guī)劃,從而使CRM 的實(shí)施 有章可循,在實(shí)施過程中集中全館各個(gè)部門的力量, 明確分工,建立良好的激勵(lì)制度,對(duì)出色完成任務(wù)的 部門及個(gè)人給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì),使CRM 落到實(shí)處。 其次,積極發(fā)動(dòng)用戶的參與。從CRM 的需求調(diào)研 階段到系統(tǒng)實(shí)施后的反饋階段,都離不開讀者的意 見與建議。實(shí)施CRM 的目的之一,就是要最大限 度地改善圖書館與信息用戶的關(guān)系,讓信息用戶滿 意。因此,在CRM 系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、實(shí)施、調(diào)整等各個(gè) 階段,圖書館都應(yīng)對(duì)讀者意見及時(shí)做出反應(yīng),確保讀 者滿意,提高讀者的支持度,讓他們積極參與到公共 圖書館的管理中來。再次,加強(qiáng)圖書館人的培訓(xùn),提 高圖書館的整體素質(zhì)。據(jù)有關(guān)資料稱,國內(nèi)的CRM 大多缺乏配套措施及對(duì)內(nèi)部員工的培訓(xùn)和技術(shù)支 持,大大地削弱了CRM 本身所具有效用。因此,在 公共圖書館中實(shí)施CRM ,就必須加強(qiáng)圖書館人的培 訓(xùn),通過繼續(xù)教育、講座、交流會(huì)、訪問等多種方式為 圖書館人提供鍛煉的機(jī)會(huì),從而從整體上提高他們 的服務(wù)意識(shí)與服務(wù)能力,為CRM 在公共圖書館中 的實(shí)施提供人才保障。根據(jù)企業(yè)界應(yīng)用CRM 的經(jīng) 驗(yàn),公共圖書館可以對(duì)掌握軟件的圖書館員給予適 當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì),鼓勵(lì)全員參與CRM 的使用與交流通過內(nèi) 部有效的培訓(xùn)和考核激勵(lì),保證公共圖書館內(nèi)部人 員充分重視和參與CRM 項(xiàng)目的實(shí)施,使整個(gè)圖書 館的流通部門、采訪部門、閱覽部門和咨詢部門等部 門協(xié)同工作。 3. 2 　從技術(shù)的角度來講,參照CRM 在企業(yè)實(shí)施中 的經(jīng)驗(yàn) 筆者認(rèn)為,CRM 在公共圖書館中的成功實(shí)施也 必須注意以下幾點(diǎn)。首先,根據(jù)公共圖書館的規(guī)模, 定制相應(yīng)的CRM 軟件。所謂相應(yīng)的軟件,一方面 是指軟件的適用性,圖書館在選購或自行開發(fā)軟件 時(shí)不能好大喜功,最貴的或者說技術(shù)最先進(jìn)的未必 就適用,應(yīng)充分考慮圖書館現(xiàn)有技術(shù)、人才、與管理 條件;另一方面是指軟件的經(jīng)濟(jì)性,眾所周知,在我 國公共圖書館的發(fā)展是很不平衡的,大部分公共圖 書館都面臨著資金短缺的難題,因此,在考慮適用性 這一因素之外,圖書館還應(yīng)根據(jù)物美價(jià)廉這一原則 進(jìn)行選擇,務(wù)必以最少的投入獲取最大的收益。其 次,充分利用CRM 這一管理工具,根據(jù)其流程本身 的個(gè)性化、協(xié)同性、全面管理等特色,進(jìn)行數(shù)據(jù)的清 洗與整理、系統(tǒng)的整合等,將原有的以業(yè)務(wù)為區(qū)分的 數(shù)據(jù),整理為以讀者為中心的星型結(jié)構(gòu),并將原有業(yè) 務(wù)系統(tǒng)的處理流程,整合為以CRM 系統(tǒng)為中心的 處理方式,最終在公共圖書館系統(tǒng)中形成以CKM 系統(tǒng)為中心的業(yè)務(wù)模式,完成CRM 系統(tǒng)與原有系 統(tǒng)的有機(jī)結(jié)合,使CRM 系統(tǒng)與管理理念切實(shí)帶入 圖書館的工作流程中來。 [參考文獻(xiàn)] [ 1 ] 　喬冬敏. 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